“당장 환불하고 싶었죠” 신차 출고하자마자 하자 발견 했는데 제 탓이랍니다

한국 소비자들은 상품의 품질도 품질이지만 서비스에 상당히 민감하다. 아무리 좋은 물건을 사더라도, 매장에서 내가 그만한 대접을 받지 못한다는 느낌을 받는 것을 상당히 모욕적으로 받아들이기 때문이다. 이는 자동차 역시 마찬가지이며, 따라서 여러 자동차 전시장은 자신들의 모델에 걸맞은 톤 앤 매너를 직원들에게 교육한다.

최근 한국에서 가장 인기 많은 럭셔리 브랜드 중 하나인 포르쉐에서 총체적 난국인 문제가 발생했다고 한다. 출고된 차량에 하자가 있는 것도 모자라 딜러사의 그에 따른 후속 서비스마저도 최악이었다고 하는데, 왜 이런 상황에서도 한국 소비자들은 당할 수밖에 없을까?

글 오대준 수습 에디터

파손차도 파손차지만
이게 메이저 딜러사의
서비스인가?

최근 1억 8,000만 원의 포르쉐 카이엔 쿠페 플래티넘 에디션을 구입한 소비자 A씨는 출고 하루 만에 차의 조수석 하단 철판인 스탭 3곳이 파손되어있는 것을 발견했다. 이는 차 내부와 외부에서 모두 확인이 가능할 정도로 눈에 띄는 손상이었기 때문에, A씨는 차를 판매한 딜러에게 연락해보았지만, 딜러는 그럴 리 없다는 답변으로 일관했다.

딜러는 해당 차량은 포르쉐 PCR 존에서 3번 이상 철저히 검증을 거쳤으며, 당시에 아무런 문제가 없었다는 말과 함께, 자신이 16년 동안 포르쉐 딜러로 일하면서 이런 일은 처음이라고 주장했다. 이는 사실상 고객이 의도적으로 차를 파손했거나, 고객이 자신의 과실을 회사에 돌린다는 추측을 애둘러 표현했다고 보아야 하며, 실제로도 인도받아 집으로 가던 중 파손된 것이 아닌지 의심하면서 도의적 차원에서 수리를 직접 해주겠다고 말까지 했다고 한다.

이후 CCTV를 통해 지점장이 직접 차를 모는 모습을 통해 해당 주장이 거짓임이 금방 밝혀졌으며, 이에 대해서 포르쉐 대치점에 전화를 건 A씨는 리셉션 직원으로부터 ‘자신이 왜 딜러를 찾아서 연결해줘야 하냐’라는 식의 무례한 응대를 들었다고 한다. A씨는 포르쉐에 대한 불신이 너무 심해져 당장 환불을 하고 싶을 정도라는 말을 남겼지만, 이는 사실상 불가능하다고 한다. 왜일까?

소비자 권리 향상 레몬법
현실은 기업편?

레몬법은 자동차 교환,환불 제도를 일컫는 말로, 일정 절차나 판단에 부합한다면 차를 무상으로 교환하거나 환불 받을 수 있는 법으로, 거대 완성차 브랜드에 맞서는 소비자들의 권익을 보장하는 법이라고 보아도 무방하다.

하지만 실제로 레몬법의 조건은 까다롭기 그지없는데, 교환이나 환불이 보장되는 서면 계약서로 판매된 차여야 하며, 인도 받은지 1년, 혹은 2만 km 이내로 중대 하자가 2회, 일반 하자가 3회 발생했거나, 누적 수리 기간이 30일을 초과할 경우에 레몬법에 따라 교환, 환불을 받을 수 있기 때문이다. 거기에 중재 신청이 들어올 경우 법학, 자동차, 소비자 보호 분야의 전문가 등으로 구성된 50인 이내의 위원회 중 3인이 중재부로 선정되는데, 이들 중 과반수 이상의 찬성을 받아야만 한다. 이 결정은 법원의 확정 판결과 같은 효력을 가진다고.

다만 법은 시행되었음에도 제조사들이 환불, 교환 조항을 계약서에 넣지 않는 경우가 많으며, 이 경우 레몬법이 적용되지 않으므로 강제력이 있는지에 대해 의문을 표하는 경우도 많다. 다만 조사 결과 최근 포르쉐 역시 레몬법이 적용되었다는 기사들을 찾아볼 수 있었으며, 이에 따라 조건에 해당한다면 환불을 받을 수 있을 것으로 예상된다.

브랜드 이미지 타격
포르쉐, 이대로 괜찮나?

다만 이번 포르쉐 문제는 단순히 교환, 환불의 문제를 벗어난 것이라는 생각이 든다. 포르쉐는 한국에서도 많은 이들이 드림카로 꿈꾸는 브랜드이다. 하자 차량을 판매한 것도 브랜드 가치에 심각한 손실을 주었지만, 무엇보다 럭셔리 브랜드의 딜러와 직원으로서는 상상할 수 없는 대처 대응은 통상적인 관점에서도 이해하기 어렵다.

네티즌들 역시 이러한 포르쉐의 품질 불량과 불만족스러운 서비스에 불만을 표했다. ‘이런 거는 알면서도 속인 거다, 징벌적손해배상으로 10대 때려버리면 누구도 저런 짓 안 한다’라는 댓글에 수백 명의 네티즌이 공감을 보냈으며, ‘정부가 소비자 권한은 모르쇠하고 기업 편만 드니까 이런 일이 생긴다’는 댓글에도 많은 네티즌이 공감했다.