미국 소비자 만족도 조사
현대차그룹 최하위 기록해
서비스 품질 개선 급선무
최근 발표된 J.D. 파워의 2025년 고객 서비스 지수(CSI) 조사에서 현대차그룹 브랜드가 실망스러운 성적을 기록해 충격을 주고 있다. 이 조사는 차량 구입 후 1~3년 사이의 서비스 경험을, 즉 만족도 요소를 평가한 것으로, 소비자들이 실제로 체감하는 브랜드의 서비스 만족도를 확인할 수 있는 중요한 지표다.
그러나 현대와 기아, 제네시스는 각각의 부문에서 모두 평균을 밑도는 점수를 받아 소비자들의 기대를 저버렸다. 특히 프리미엄 브랜드로 자리매김하고 있는 제네시스는 놀랍게도 하위권 브랜드 중 하나로 꼽히면서 체면을 구겼다.
프리미엄 명성 흔들렸다
제네시스, 충격적 결과
제네시스는 이번 조사에서 1,000점 만점에 830점대의 낮은 점수를 받으며 최하위권에 머물렀다. 이는 마세라티, 랜드로버 등 서비스 문제로 악명이 높은 브랜드와 비슷한 수준이다.
특히 제네시스는 최근 몇 년간 프리미엄 시장에서 입지를 굳히기 위해 품질과 서비스 개선을 강조해 왔다. 하지만 이번 조사 결과를 통해 제네시스가 표방한 프리미엄 전략이 서비스 현장에서 제대로 작동하지 않고 있음을 여실히 드러냈다는 평가다.
이번 결과가 더욱 뼈아픈 이유는 경쟁사인 렉서스(900점), 아큐라(885점) 등은 상위권에서 안정적인 평가를 받고 있다는 점이다. 이는 제네시스가 브랜드 성장의 기초인 서비스 부문에서의 관리와 투자가 부족했다는 비판을 피할 수 없는 이유다.
현대·기아도 예외 없다
하위권으로 추락
현대차와 기아 역시 일반 브랜드 부문에서 각각 840점 이하의 저조한 점수를 기록하며 실망을 안겼다. 이번 결과는 현대차그룹이 글로벌 시장 점유율 확대에 주력하면서 정작 소비자들이 체감하는 서비스 품질 관리에 소홀했다는 지적을 받기에 충분하다.
현대차와 기아는 최근 다양한 신차 출시와 전동화 전략을 통해 소비자들의 관심을 받고 있지만, 실질적인 서비스 품질 향상 없이는 장기적 신뢰를 유지하기 어렵다는 우려의 목소리가 커지고 있다. 이번 조사에서도 내연기관 차량보다 전기차 및 플러그인 하이브리드 차량의 서비스 만족도가 낮다는 점이 드러나 현대차그룹의 전동화 전략에도 경고음이 켜졌다.
서비스 만족도가 높았던 스바루(896점)나 혼다(881점), 미니(888점)와 비교하면 현대차그룹 브랜드의 낮은 점수는 더욱 뼈아프게 다가온다. 향후 현대차그룹이 글로벌 시장에서 경쟁력을 유지하려면 서비스 부문의 근본적인 체질 개선이 필수적이라는 분석이다.
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