1등은 저절로 되는 것이 아니다. 그 자리를 지키기 위해서는 밑에서 올라오는 경쟁자들보다 더 많은 노력을 해야하며, 지속적인 발전이 필요하다. 이미 턱 밑까지 따라온 경쟁자를 보았다면 그때는 이미 늦었을지도 모른다.

국산차를 타는 차주들이 수입차를 타는 차주들에게 그나마 큰 소리를 낼 수 있는 점은 차량 구매 후 ‘애프터 서비스’부분 일 것이다. 하지만 이마저도 격차가 많이 좁혀져 “이젠 뭐 내세우면서 국산차 살래?”라는 소리까지 나오고있다고 한다. 오늘 오토포스트 이슈플러스는 국내외 자동차제조사들의 줄어든 A/S 격차에 대해 한걸음 더 들어가 본다.

김민창 수습기자

벤츠,BMW,아우디 차주가 가장 많이 듣는말
수입차는 서비스센터 예약 오래걸려
“그 돈으로 뭐하러 비싼 수입차 타?” 아마 벤츠, BMW, 아우디 타는 차주들이 국산차 타는 차주들에게 가장 많이 듣는 말 일것이다. 굳이 뭐하러 비싼 돈주고 서비스센터 입고되려면 몇달 걸리는 차를 사느냐라는 뜻이다.

국산차 타는 차주들에게 그나마 수입차와 비교해 우세인 점은 차량 A/S이다. 수입차는 수리를 위한 서비스센터가 몇 없어 예약을 위해서는 최소 2주에서 많게는 몇달이 소요된다. 반면 국산차는 서비스센터가 많아 대부분 예약없이 당일에 찾아가도 수리가 되는 경우가 많다. 하지만 이젠 옛말이 되어버린 듯하다. 국내 A/S 만족도
국산차 802점, 수입차 799점
자동차 조사 전문기관인 컨슈머인사이트가 발표한 ‘‘연례 자동차 기획조사’에 따르면, 2020년도 국내 자동차 A/S 고객만족도에서 국산차 802점, 수입차 799점으로 거의 동등한 수준을 보여주었다. 국산차와 수입차 모두 상승 추세에 힘입어, 조사가 시작된 이후 처음으로 평균 800점대를 달성했다. 이는 해마다 국내외 제조사의 A/S가 향상되었음을 보여준다.

2015년 770점이었던 수입차의 점수는 29점 상승폭을 보였으나, 792점이었던 국산차는 같은 기간동안 10점 밖에 늘지 않으며, 이 추세로라면 올해는 수입차가 국산차의 A/S 고객만족도를 뛰어넘을 것으로 전망된다. 직영 서비스센터 기준으로는
이미 수입차가 우세
직영 서비스센터 기준으로 보면 근소한 차이로 앞서던 국산차는 올해 10점 이상의 큰 차이로 수입차에 뒤처졌다. 국산차 직영 서비스센터는 지정·협력 서비스센터와의 비교에서도 17점이나 낮게 평가되었다.

본사에서 직접 운영하고 관리해 더 나은 기설과 환경임에도 불구하고 협력업체보다 고객만족도는 크게 떨어진 것이다. 소비자들의 반응도 “직영이 오히려 더 싸가지없음”, “직영센터 직원들 일 제대로 안함”, “요즘은 국산차도 수입차 못지않게 시간오래걸림”라며 직영 서비스센터에 대해 불만을 표했다.

(사진= 컨슈머인사이트)

렉서스 1등, 1점차이로 르노삼성 2등
현대기아차는 순위에도 없어
직영센터 A/S 만족도를 브랜드별로 비교해 보면, 국산차 A/S 경쟁력에 대한 위기감은 한층 더 고조된다. 2020년 비교대상 23개 브랜드 가운데 1등은 831점으로 렉서스가 차지했고, 2등은 1점차이로 르노삼성의 이름이 올랐다. 이 다음으로 볼보, 도요타, 벤츠가 자리하며 빅 5를 형성했다.

국가별로는 10위권 내에 일본차 브랜드인 렉서스, 토요타, 혼다, 인피니트 등 4개의 브랜드가 선정되면서 일본차가 강세를 보였다. 이에 국산차는 2등 르노삼성과 9등에 쌍용차가 선정되었고 나머지 현대, 기아, 제네시스, 쉐보레는 직영 서비스 평균인 793점보다 낮아 순위권 밖을 기록했다.

국산차제조사 A/S 만족도가
따라잡히는건 예견된 문제
국산차 브랜드 A/S 만족도가 수입차 브랜드에게 따라잡히게된건 어느정도 예상된 일이다. 그간 국산차 브랜드 A/S에 많은 이슈가 있었는데, 기아 스포티지를 타던 차주는 미션에 이상이 생겨 점검 예약을 잡는데만 한 달이 걸렸다고 한다.

그렇게 어렵게 점검을 하고 난뒤에도 수리예약은 한 달뒤로 잡혔으며, 서비스센터 직원은 그전까지 “살살 타세요”라고 설명했다고 한다. 이에 불안함을 느낀 차주는 재차 “운행해도 되느냐” 물었고, 돌아온 대답은 “살살다니면 괜찮고 다니다가 문제있으면 그냥 타지말고 냅두세요”라는 답변을 받았다고 한다. “뭐가 문제인지 모르겠는데?”
“그냥 잘 말해서 보내”
현대차를 타던 한 차주도 알 수없는 엔진소음으로 서비스센터를 찾아가 엔진을 두 번이나 바꿨지만 소음이 해결되지 않자 서비스센터 직원은 “그럼 타이어 소음이다”라고 주장해, 차주는 1년 반동안 타이어를 4번이나 바꿔보았지만 증상은 여전했다.

이에 차주는 차량을 다시 맡겼고, 서비스센터직원이 해당 차량을 시운전을 하면서 한 발언이 차주의 차량 블랙박스에 녹음되면서 논란이 되기도 했다. 녹음된 내용에는 “뭐가 문제인지 모르겠네”, “그냥 이상없다고하고 잘 말해서 돌려보내”라는 발언이 고스란히 녹음되었다. 이처럼 국산차 제조사 서비스센터 직원들은 문제를 파악하지도 못하고 소비자들에게는 문제가 해결된 것 처럼 대충 얼버무리는 경우가 많았다.

(사진= 도이치모터스)

“오히려 수입차 A/S가 더 나아”
“그래도 아직 따라오려면 멀었다”
국산차와 수입차의 A/S 만족도 순위를 본 네티즌들의 갑론을박이 이어졌는데, “수입차량 탔었는데 고장나니 서비스센터에서 바로 대차해주고, 소모품교환 등도 일주일전에만 예약하면 됐었음”, “벤츠,비엠은 오히려 블루핸즈보다 빠르던데?”, “수입차는 서비스센터 많이 없어도 됨 왜? 애초에 고장이 잘안남”,“수입차는 발전, 국산차는 퇴보”, “접근성빼면 이점이 하나도없다”라며 이미 국산차보다 수입차의 A/S가 낫다는 반응을 보여 주기도 했다.

“그래도 수입차는 정비비용이 두세 배”, “수입차브랜드가 대규모 물류센터를 확보하지않은이상 죽었다 깨어나도 국내제조사 추월 못함”, “수리비 신경안쓰고, 차 여러대 있는 사람만 해당”, “차 하나 겨우 유지하는 사람들은 국산차도 버거움”이라며 A/S문제를 떠나 수입차는 유지비용 자체가 비싸다는 반응도 있었다.

수입차 대비 내세울점이
점점 사라지는 국산차
‘Made in Korea’라는 문장은 소비자들로 하여금 ‘품질이 보장된다’라는 생각이 들게끔 한다. 이렇듯 지금까지 국산제품은 중국, 베트남 등 타 아시아 국가를 넘어 전 세계에서 제조된 제품들에 비해 우수한 품질을 인정 받아왔지만, 이젠 그 의미가 점점 무색해져만 간다.

요즘 길거리에선 국산차만큼이나 많이 보이는게 수입차다. 이런 결과가 다분히 국내외 브랜드의A/S 격차가 줄었기 때문만은 아니지만, 분명 어느정도 영향을 주었을 것이다. ‘같은 값이면 다홍치마’라는 말처럼 소비자들은 점점 수입차 대비, 내세울 점이 없어지는 국산차를 사고 싶진 않을 것이다. 오토포스트 이슈플러스였다.

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