2018년 한국을 뜨겁게 달구었던 BMW 화재 사태는 BMW에게 가장 큰 위기와도 같았다. 사건을 수습하기도 전에 연달아 차량에서 화재가 발생해 BMW 코리아는 회장이 직접 국민들 앞에서 사과를 하기도 했으며 이후 본사 직원들까지 한국으로 와서 해당 문제를 논의하고 사건 해결에 힘쓰는 모습을 보였다. BMW의 이런 발 빠른 조치는 “문제가 일어났을 때의 모범적인 대처방안”이라며 호평받기도 했었다.
그런데 최근 BMW가 화재사건에 연루되어 있던 부품인 EGR 쿨러에 대한 리콜을 다시 실시했다. 이미 2년 전 해결이 되었고 지나간 일임에도 불구하고 여름을 앞둔 현시점에서 BMW가 갑자기 리콜을 결정한 이유가 무엇일까? 오늘 오토포스트 이슈플러스는 BMW 리콜 사태 이야기에 한 걸음 더 들어가 본다.
글 박준영 기자
정부의 운행정지
명령까지 떨어졌었다
BMW에게 있어 2018년은 악몽과도 같은 한 해였다. 더운 여름철 한 자동차에서 시작된 화재가 연이어 같은 차량에서 발생하면서 BMW=불차라는 공식까지 생길 정도로 곤욕을 치렀던 해이기 때문이다. 2018년 당시 언론엔 7월쯤부터 대대적으로 보도되기 시작했고 정부는 BMW 자동차에 대해 운행 정지 명령을 내리는 등 심각한 분위기가 이어였다.
당시 BMW를 타고 있던 많은 소비자들은 불안감을 토로했으며 제조사에 대한 보상 요구 및 빠른 조치를 기대했다. 당시 폭스바겐 디젤 사태를 겪은지 약 2년이 지나가는 시점이었기 때문에 BMW에 대한 징벌적 손해배상 정책을 요구하며 정부를 비판하는 소비자들도 많았다.
당시 어느 정도로 BMW에 대한 경계가 심했는지는 아파트나 일반 상가 주차장에서도 쉽게 드러났다. 전국의 수많은 주차장은 “BMW 출입 금지”,”520d 출입 금지”라는 안내를 붙이며 주차장 출입 자체를 불허한 것이다.
그렇게 BMW는 “즐거운 드라이빙을 즐길 수 있는 프리미엄 수입차”라는 이미지에서 순식간에 “언제 어디서 불이 날지 모르는 문제의 자동차”로 변하였고 BMW 코리아는 곧바로 사태 수습에 나섰다.
BMW 코리아 회장이 직접
대국민 사과를 진행했었다
결과론적으론 BMW는 화재사건을 잘 마무리하였고 현재는 판매량도 모두 회복이 되어 “언제 그런 일이 있었냐”는 듯이 흥행을 이어가고 있다. 화재사건 당시 BMW 코리아 김효준 회장은 “일련의 화재사고로 인해 고객과 국민, 정부 당국에 불안과 심려를 끼친 데 대해 진심으로 송구하게 생각하면서 머리 숙여 사과드립니다”라며 대국민 사과를 하기도 했다.
또한 이 자리에는 BMW 본사에서 나온 독일 현지 기술진들이 참석해 화재의 정확한 원인을 설명하고 문제가 된 부품인 EGR 쿨러에 대한 설명도 이어가 소비자들의 불안감과 불신을 해소하기도 했다. 또한 BMW 코리아는 곧바로 대규모 리콜을 실시하며, 리콜을 받은 뒤에도 화재가 발생할 시 새 차로 교환을 해준다는 정책을 내걸기도 해 소비자들도 BMW의 대처에 긍정적인 반응을 보였다. “이 정도면 브랜드가 할 수 있는 최고의 대처를 한 것이다”라는 여론이 형성되었고 그렇게 BMW에 대한 비난은 금방 수그러들었다.
사건사고가 터졌을 때 브랜드가 소비자들에게 보이는 발 빠른 대처와 방식은 브랜드 이미지 개선과 신뢰감 확보에 매우 중요한 역할을 한다. 당시 BMW가 사건 해결의 모범사례로 불리며 소비자들의 마음까지 누그러 트린 것이 이를 증명했다.
반면 최근 라이벌 브랜드인 벤츠는 환경부에 의해 배출가스 조작 논란이 불거졌으나 이에 불복한다는 의사를 밝혔으며, 사건의 총책임자인 벤츠코리아 실라키스 사장은 이미 해외로 도피한 것으로 알려져 논란이 더욱 가중되었다.
사고를 예방하기 위한
선제적인 차원의 점검이다
그렇게 화재 논란 후 약 2년이 지난 현시점, 최근 BMW는 화재사건 때 문제가 되었던 부품인 EGR 쿨러에 대해 다시금 자발적인 리콜을 진행한다는 발표를 하여 많은 소비자들이 주목하였다. 이미 화재사건 때 모두 해결이 된 것으로 알려졌던 부품을 다시 리콜한다고 하니 일부 소비자들은 “화재 때의 악몽이 떠오른다”라며 갑자기 왜 리콜을 시행하는 것인지에 대해 의문을 가졌다.
BMW 코리아는 “이번 리콜은 EGR로 인한 화재가 났던 지난 2018년 리콜 이후, 지금까지 화재가 단 한 건도 나지 않았지만, 극히 드문 경우에 발생될 수 있는 부품의 균열의심 사례를 점검하는 선제적 차원의 예방점검이다”라고 발표했다. 문제가 생긴 것은 아니지만 2년 정도가 지난 현시점에 혹시나 문제가 생겼을 가능성을 염두에 두고 사건이 발생하기 전에 미리 점검을 하여 예방을 하겠다는 의지다.
“역시 BMW가 일 잘한다”
소비자들의 극찬이 이어졌다
BMW 코리아의 리콜 발표 내용을 확인한 차주들은 긍정적인 반응을 보였다. “역시 BMW가 일은 정말 잘한다”,”한국에 있는 수입 브랜드 중 가장 신뢰도가 높은 곳”,”이 정도 책임감이면 믿고 다음 차도 BMW를 시도되겠다”라며 높은 신뢰감을 드러냈다.
여기에 BMW는 현재 판매되는 신차는 검사 대상이 아니지만 리콜 대상이 아닌 고객도 요청할 시 점검을 받을 수 있다는 점도 명시해 놓았다. 문제가 없는 신차들도 차주가 원한다면 얼마든지 점검을 해주겠다는 뜻이다.
문제보단 이를 해결하는
브랜드의 자세가 중요하다
BMW의 이런 선제적인 리콜 조치나 과거 화재사건, 그리고 최근 발생한 벤츠의 배출가스 조작 사건을 확인한 네티즌들은 이에 대한 다양한 의견으로 토론을 이어갔다. 벤츠의 배출가스 조작 사건을 확인한 네티즌들은 대부분 벤츠코리아에 대한 비판을 이어갔지만 일부는 “그래도 BMW처럼 불나는 것보단 낫잖아?”라는 반응을 보이기도 했다.
하지만 근본적으로 따져봐야 할 문제는 현대기아, 벤츠, 심지어 억대 슈퍼카인 람보르기니 같은 브랜드에서도 화재는 발생한다는 것이다. 브랜드 가치가 빛나는 건 문제와 위기를 어떻게 대처하고 예방하느냐에서 나오게 된다. 제네시스와 벤츠가 최근 소비자들에게 비판받고 있는 이유도 여기에 속한다.
프리미엄 브랜드라면 프리미엄 브랜드에 맞는 뛰어난 대처 능력도 충분히 보여줄 필요가 있다. 그런 점에서 BMW는 매우 좋은 사례를 남기고 있는 중이라고 할 수 있겠다.
책임감이 없는 브랜드의 태도가 소비자들에게 보인다면 소비자들 역시 이를 그대로 받아들이게 되고 프리미엄 브랜드에겐 정말 중요한 신뢰감을 확보하기 어렵게 된다. 어느 한 브랜드에 국한된 이야기가 아닌 모든 자동차 브랜드들은 BMW의 이런 모범적인 대처 사례를 참고할 필요가 있다. 오토포스트 이슈플러스였다.
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