프리미엄 브랜드라면 차를 잘 만드는 것도 중요하지만 서비스도 중요하다. 하지만 제네시스는 서비스 부분에서 미흡한 모습을 보여주고 있다. 아무래도 서비스 망이 아직 현대차와 분리되지 않은 점이 가장 큰 것으로 보인다. 작년 추석, 멈춰있던 구형 G70에서 화재 당시 미흡한 AS 처리가 대표적이다.
차주의 잘못으로 화재가 난 것이 아님에도 불구하고 현대 측에서는 제대로 된 조치는커녕 사과 한마디 없었다고 한다. 오늘 오토포스트에서는 G70 화재 사건으로 본 제네시스의 서비스 수준에 대해 살펴본다. 해당 포스트는 작년 11월 해당 차주와 인터뷰한 내용을 재구성한 것이다.
글 이진웅 에디터
시동을 켜니
각종 경고등이 점등했다
작년 추석, 해당 차주는 어디론가 이동하기 위해 시동을 걸었더니 계기판에 주차 브레이크, 타이어 공기압 체크등, ABS, EPB, 차량 자세 제어 장치 등 각종 경고등이 점등된 것을 확인했다. 시동을 껐다 다시 한번 켜봤는데도 경고등은 계속 점등되었다. 제네시스 고객센터에 연락을 하니 하이카 쪽으로 연결해 직원이 출동하겠다는 답변을 받았다.
블루핸즈가 5분 내 거리에 위치해있어 빠른 조치를 위해 블루핸즈를 방문하였으나 추석이라서 그런지 문은 닫은 상태였다. 결국 다시 귀가를 했고 지하주차장에 주차 후 다시 시동을 껐다 켜 보았다. 경고등은 사라지지 않았고 계속 점등했다. 문제의 차량은 G70 2.0 후륜 모델이었다고 한다.
모터 소음이 들려오고
작은 폭발 후 화재가 번졌다
시동을 켠 상태에서 차에서 내려보니 모터 소음도 들려왔다. 평소에는 못 듣던 소리였기에 차주는 이상함을 바로 눈치챘다. 하이카 쪽 직원은 10분에서 15분 후 도착한다고 해서 잠시 집에 올라갔다 내려왔는데, 그 잠깐 사이 지하주차장은 연기가 가득했고 사이렌이 요란하게 울리고 있었다. 차주는 직감적으로 자신의 차에 화재가 났음을 알아챘다.
지하주차장의 CCTV를 확인해본 결과 주차 후 5분 뒤에 연기가 발생하기 시작했으며, 전기 퓨즈박스 쪽에서 조그마한 폭발 후 화재가 번지기 시작했다. 화재가 일어나기 전 전조증상도 있었는데, 차가 안 나간다거나 브레이크가 잘 안 듣거나 그러진 않았지만 핸들이 많이 가벼웠고, 속도 게이지는 움직이지 않고 RPM 게이지만 움직였다고 한다.
“보험 처리하라”
“재구매 하면 혜택 주겠다”
화재로 인해 차는 2,100만 원 정도의 피해를 입었고, 건물은 정확한 피해 금액이 나오지 않았지만 대략 2~3천만 원 정도로 추정된다고 한다. 만약 차량 결함 시에는 현대 측에서 전부 보상을 해주기로 했지만 원인 미상이거나 소비자 부주의로 판단되면 차주가 그 비용을 전부 물어줘야 한다고 한다.
현대차 사업소 직원은 국과수가 퓨즈박스를 잘라간 상태인데, 먼저 검사를 해야 돼서 손을 쓸 수 없다고 한다. 즉 현대차는 아무것도 안 하고 있다고 한다. 그리고 현대차 사업소 직원은 차주에게 “보험에 가입되어 있으니 보험 접수해라”라고 말했다.
차주는 자신의 잘못으로 화재가 난 것도 아닌데 왜 자꾸 보험 이야기를 꺼내냐고 항의했지만 직원은 보험 처리를 하게 되면 자동차 문제이기 때문에 우리에게 구상권이라는 것을 청구한다고 답변했다.
차주는 그렇게 하면 보험료가 할인 안되는 등 불이익이 있을 것이라고 다시 항변하자 직원은 우리 차를 신차로 구입하면 세금이라든지 그런 부분을 감면해 주겠다고 이야기했다. 차주는 새 차를 줘도 탈까 말까 하는데 보험처리 후 신차로 구매하면 혜택을 준다는 답변에 황당함을 금치 못했다.
다른 직원들 역시
“보험 가액으로만 보상을 해주겠다”
화재가 발생한 후 현대차에 대차를 요구했지만 추석 연휴여서 5일 후에 연락을 다시 받았다. 책임 매니저가 차를 가지고 집 앞에서 만났는데, 그때 처음 보상 이야기가 나왔다. 차주는 그때까지만 해도 아무 생각이 없었는데, 당연히 새 차를 줄 줄 알고 이야기를 꺼냈더니 “새 차를 준 적이 없다”, “그런 제도가 없다”등 이런 식으로 이야기했다.
책임 매니저를 만난 후 1주일 뒤 현대차에 전화를 해 “다른 보상안이 이야기되고 있는가?”라고 물었더니 동일한 이야기를 하면서 보험 가액으로만 보상해 줄 수 있다고 말했다. 그래서 더 높은 급의 직원을 바꿔달라고 요구한 뒤 그 직원을 집 앞에서 만났는데, 그 직원도 “보험 가액으로만 보상해 줄 수 있다”, “회사 내 가이드라인이 있다”라고 답변했다.
보상은 둘째치고
사과 한마디 없었다
차주는 사고 담당자인 팀장을 만나서 이야기를 해봤지만 차량 결함이든 아니든 “소비자가 피해를 봐야 한다”라는 식으로 이야기를 해서 억울함을 토로했다. 무엇보다 보상은 둘째치고 제대로 된 사과조차 하지 않았다.
G70은 차체, 일반부품, 엔진, 동력 전달 계통 주요 부품에 대해 5년, 10만 km 보증을 해주고 있다. 차주는 G70을 구매한 지 1년 9개월이 지났으며, 주행거리는 인터뷰에서 언급하지 않았지만 계기판 경고등 점등 사진에서 1만 8,998km를 주행했음을 알 수 있다. 게다가 차주의 과실이 없음에도 불구하고 현대차는 책임을 다하고 있지 않다.
차주는 G70을 산 것을
후회하고 있다고 한다
차주는 이전에 미니쿠퍼를 소유하고 있다가 엔진이 고장 나 AS 비용으로 300만 원이 나왔다. 이대로 외제차를 계속 유지하면 AS 비용이 많이 나오겠다 싶어서 국산차로 바꿔야겠다고 마음먹었다. 당시 G70이 무이자 프로모션이 있어 그 차를 구매했다고 한다.
구매 당시에는 어떤 결함이 있다고는 정확하게 몰랐고, 이미지는 좋지 않았지만 AS가 쉽고 저렴하다는 생각이었다. 화재 사건 후 현대차의 대응을 보고 나서는 G70을 구매한 것에 대해 후회하며 다음번에는 사지 않을 것이라고 이야기했다. 차주는 인터뷰 후 현대차 관계자와 만나 합의가 완료된 상태라고 한다. 보상 내용은 현대차와의 약속으로 말할 수 없는 상황이라고 한다.
프리미엄 브랜드답게
AS에도 신경 써 줬으면…
차주는 마지막으로 차만 벤치마킹을 할 것이 아니라 미국 사례처럼 차량 결함을 인정하고 리콜을 해주던지, 빠른 대처를 하는 것을 배웠으면 좋겠으며, 사람들이 제네시스를 사면서 엄청난 기술력을 기대하고 사는 것이 아니라 옵션이나 다가가기 쉬운 AS 때문에 구매하는 경우가 많은 만큼 AS를 조금 더 잘해줬으면 좋겠다고 말했다.
제네시스는 프리미엄 브랜드로 출범했지만 아직 많은 부분에서 미흡한 부분을 보이고 있다. 단순히 옵션을 잘 넣고 차 값만 올려 판매하는 것만이 프리미엄이 아닌 구매 후 AS까지 프리미엄급으로 제공해야 진정한 프리미엄급이 아닐까 싶다. 올해는 한층 더 발전된 모습을 보여주길 바란다. 오토포스트 이슈플러스였다.
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