국내에서 가장 인기 많은 수입차 벤츠, 작년에는 무려 7만 6,879대를 판매했으며, 올해 역시 4월까지 2만 7,652대를 팔아 순항하고 있다. 벤츠 중에서 가장 인기 많은 모델은 E클래스인데, 무려 전체 판매량의 40%를 차지하고 있다. 국내 E클래스 판매량은 전 세계 2위~3위로 상당히 높아 본사에서도 특별히 신경 쓰고 있다고 한다.
그런 벤츠도 결함에서 자유롭지 못한다. 이번에는 E클래스 일부 모델에서 배터리 불량 문제가 생겨 논란이 되고 있다. 결함도 문제지만 이에 대응하는 딜러사 직원의 대응도 큰 문제가 되었는데, 그 모습이 마치 조폭을 연상케 한다. 오늘 오토포스트 이슈플러스에서는 벤츠 E클래스 결함과 이를 대응하는 벤츠 딜러사의 민낯에 대해 다뤄보도록 하겠다.
글 이진웅 에디터
배터리 불량으로
시동이 걸리지 않는 문제
작년에 출시된 E클레스 페이스리프트에는 몇몇 모델에 48V 마일드 하이브리드 시스템이 적용되었다. 엔진에 전기모터의 동력을 더해 전체 출력을 향상시키고 배터리 소모는 줄이는 점에서는 일반 하이브리드와 동일하지만 저속에서 모터로만 구동이 불가능하다는 차이점이 있다. 대신 일반 하이브리드 시스템보다 설계가 간편하고 가격이 저렴하다는 장점이 있어 몇몇 수입차에 이 시스템이 적용되고 있다.
하지만 최근 전기 모터를 돌리는 배터리 불량으로 시동이 걸리지 않는 등 문제가 발생하고 있다. 특히 주행 중 차가 멈춰 큰 사고가 날 뻔했다는 사례도 있었다. 한국교통안전공단에는 최근 넉 달 동안 47건의 E클래스 배터리 결함 신고가 접수되었다.
배터리 불량 문제를 겪은
한 제보자의 사연
E클래스 배터리 불량과 관련해 오토포스트로 한 제보자가 메일을 보내왔다. 제보자는 올해 3월 19일, E450 익스클루시브 차량을 출고했다. 하지만 출고 한 달도 안 된 4월 9일, 시동이 걸리지 않는 문제가 발생했다.
이후 제보자는 긴급 서비스를 요청했고, 2시간 만에 긴급 서비스가 도착해 진단을 시도했으나, 진단 시 접속 오류로 결함 내용을 파악하지 못했다. 이후 12V 배터리 점프를 시도하려고 배터리를 탈거하는 과정에서 +단자 쇼트가 발생했고, 이후 전기계통이 완전히 고장 났다. 문도 열리지 않았다고 한다. 또한 해당 작업자는 이 사실을 은폐하려고 시도했다고 한다.
제보자는 이후 오후 늦게 출고 딜러사 어드바이저에게 전화를 걸어 문제에 대해 통보했지만 ‘출동을 하더라도 늦은 시간이라 서비스를 받을 수 없고 다음 날인 토요일은 주말 관계상 인력이 50%만 투입되어 실질적인 서비스는 12일 월요일에 가능하다’라는 답변을 받았다. 하지만 약속된 12일, 스케줄상 출동이 불가능해 다음날 딜러사 측에서 출동해 차를 서비스센터로 가져왔다고 한다.
책임자의 무책임한
대응을 꼬집은 제보자
제보자는 서비스센터 책임자들이 문제가 있다고 말했다. 담당 어드바이저가 현장팀에 배정되었고, 현장팀장은 차를 작업바 라인으로 안내했다. 이후 센터장이 등장했는데 다짜고짜 “벤츠 코리아 유관부서에서 전달받은 내용이 없기 때문에 자비로 견인차를 불러 회차를 통보했다. 즉 문제에 대한 조치를 받지 못한 상태에서 사실상 쫓아내는 것이라고 볼 수 있다.
황당한 제보자는 벤츠 코리아 긴급 및 서비스센터 어드바이저가 예약을 잡아줘 입고한 것이라고 하자 센터장은 ‘백날 벤츠코리아에 전화해봐야 전화받지도 않을 것이며, 센터장에게 회신 온 것이 없으니 돌아가라’라고 했다. 이 과정에서 예의는 찾아볼 수 없었고 빈정거림이 가득했다고 한다. 결국 제보자는 아무 조치를 받지 못한 채 귀가했다.
이후 제보자는 4월 23일, 벤츠 코리아 서비스센터 총괄이사와 통화를 했다. 배터리 결함을 인지하고도 출고를 강행하는 이유에 대한 답변을 요구했지만 총괄이사는 답변을 회피했으며, 결함이 기하급수적으로 늘고 있는 가운데, 배터리 관련 부품은 조달하는데 1달 이상 걸리고, 그동안 차를 움직일 수 없어 대차를 요구했지만 딜러사에 정중히 요청하라는 답변을 받았다. 이때 총괄이사는 강제 회차 사실을 딜러사 쪽으로부터 보고받지 못해 서비스센터에 차가 있는 것으로 인지한 상황이었다.
강제 회차 후 진단도 못해보고 10일째 개인 차고에 있는 상태고, 딜러사 측에서는 가지러 올 생각도 하지 않는다는 제보자의 말에 총괄이사는 출고 딜러사 지점장에게 전달해 후속 조치를 받을 수 있도록 전달하겠으며, 쇼트로 인한 전기계통이 나간 부분에 대해서도 해당 담당자를 찾아 조치하겠다고 말했다.
5월 7일, 제보자는 딜러사 쪽에 통화를 시도했지만 딜러사 측에서는 ‘벤츠에서는 해명할게 없으니 차를 입고해라라고 말했다. 이후 제보자가 ‘쇼트 사건은 어떻게 진행할 거나?’는 질문에 문제를 일으키는 ‘당사자에게 책임을 묻는 것이 원칙이다. 이것이 메르세데스가 일하는 방식이다’라고 답변했다.
그러자 제보자가 ‘차에 결함이 발생하고 사건사고가 터졌는데, 브랜드에서 책임을 지지 않으면 누구에게 이야기하라는 말인가?’라고 하자 딜러사 측은 ‘문제를 일으킨 당사자를 찾아가 책임을 물어라’라며 딜러사 차원에서 책임은 회피하려는 모습을 보였다. 제보자는 ‘브랜드가 책임 있는 모습을 보이고 않고 고객이 직접 찾아가 민사로 싸우라는 것이 납득이 되지 않는다’라고 울분을 토하자 ‘벤츠코리아는 그것이 원칙이다. 직접 통화해서 이야기해라, 나도 답답한데 대화가 안 통한다’라며 통화를 종료했다.
딜러사 간부의 폭언
제보자는 경찰에 고소
이후 언론 보도에 따르면 제보자는 차량 환불 요청을 넣었다고 한다. 하지만 문제는 5월 중순, 딜러사 간부와 한 카페에서 독대하는 과정에서 발생했다. 차에 문제가 있으면 고쳐주겠다는 딜러사 간부의 말에 제보자는 “문제 있는 차의 판매를 중지할 생각은 없나?”라고 물었다. 안전성 문제를 우려한 것이다.
그러자 딜러사 간부는 “합법적인 인증을 통해 들어온 수입사의 순정품이고 결함 사실을 알고도 사는 사람도 있는데 내가 왜 안 파느냐”라고 답했다. 그리고 제보자에게 “결함 사실을 알고 산 걸로 안다, 결함 없는 차가 훨씬 많다”라고 말했다. 제보자는 결함 사실을 몰랐으며, 안전 위험이 있다고 말하자 딜러사 간부는 “국가에 이야기하라”라고 했다.
이후 대화는 점점 격해졌으며, 딜러사 간부는 “열받으면 한 대 칠 수도 있다” “합법적으로 때릴 수 있는 유도관이든 검도관에 가자”라고 했다. 놀랍게도 실제 제보자에게 한 말이다. 결국 화가 난 제보자는 해당 딜러사 간부를 경찰에 폭언 및 명예훼손으로 고소했다.
해당 딜러사 간부는 “강제 회차 건은 ‘차를 맡기고 가라’고 했으나 차주가 스스로 돌아간 것”이라며 “폭언은 제가 공공장소에서 폭력을 쓰는 사람이 아니라는 걸 표현한 것”이라고 해명했다. 또한 판매사 측은 고객을 적절히 응대했다는 입장이다.
딜러사는 물론 벤츠코리아와
국토부의 무책임한 대응
제보자를 응대하는 딜러사의 대응은 누가 봐도 무책임하다고 볼 수 있다. 우선 센터장은 자신에게 회신 온 것이 없으니 문제에 대한 조치 없이 회차를 통보했으며, 벤츠코리아에 전화해봐야 안 받을 것이라고 말했다.
또한 딜러사 측에서는 벤츠에서는 해명할 것이 없다고 했으며, 출동을 나간 직원의 일으킨 문제에 대해서는 브랜드 차원의 책임이 아닌 해당 직원 개인 책임으로 떠넘기려는 모습을 보였다. 그것도 모자라 공적 자리에서 고객을 향해 폭언까지 일삼았다. 제보자를 대리하는 변호사는 고객에 대한 폭언은 어떤 이유로든 용납할 수 없으며, 결함 책임을 개인에게 전가하는 전형적인 대기업의 갑질이라고 규정했다.
거기다가 딜러사에도 해당 차량 구매는 권장하지 않는다고 하면서 판매는 계속하고 있다. 벤츠코리아 관계자는 현재 무상 서비스를 제공하고 있으며, 배터리 교체 후 결함이 재발한 사례는 없다고 설명했으며, 국토부 관계자는 차량이 경고 알림도 없이 멈추는 사례는 아직 나오지 않아 리콜 대상은 아니라고 했다. 다만 일본은 배터리 결함과 관련해 이미 리콜을 진행하고 있어 논란이 되고 있다.
소비자의 정당한 권리를 찾기 위해
정부의 적극적인 조치가 필요하다
소비자의 정당한 권리를 찾지 못하는 사례는 이번 사례 외에도 브랜드를 가리지 않고 많다. 한 네티즌들은 과자 하나를 사도 문제가 생기면 AS를 잘 취해주는데, 적게는 천만 원에서 억이 넘는 차에 대한 AS는 왜 이렇냐며 자동차 업계의 AS에 대한 문제점을 꼬집었다.
다른 네티즌은 “국가가 기업 상대로 힘을 못쓰면 국민은 누굴 믿고 살아야 하냐?”, “우리나라 정부는 소비자 편이 아닌 기업의 편인 것 같다”라며 정부의 안일한 대응에 대해 지적했다. 정부의 적극적인 조치만이 다른 피해자가 나오는 것을 막을 수 있다. 오토포스트 이슈플러스였다.
autopostmedia@naver.com
