국내 수입차 시장 부동의 1위 기업. 많은 이들이 정답을 알 듯하다. 오늘 말하고자 하는 브랜드는 바로 ‘메르세데스-벤츠’다. 한국인이 가장 사랑하는 수입차 브랜드이며, 도로 위에서 빛나는 삼각별이 돋보이는 브랜드다. 그런데 최근 이런 벤츠의 공식 서비스센터에서 불미스러운 일이 발생해 화제다.
한 커뮤니티에 올라온 바로는, 한 공식 서비스센터에서 출고한 지 2달도 되지 않은 G바겐을 사고 차로 만들었다고 한다. 본 사건은 네티즌 사이에서 ‘사고 레전드’라고 불리며 큰 화제를 불러오기도 했다. 오늘 오토포스트 이슈플러스는 G바겐 수리센터 사고 이야기에 한 걸음 더 들어가 본다.
글 정지현 에디터
차를 ᄈᆃᆸ은 지 40일
시가잭 불량이 발견됐다
글쓴이의 설명에 따르면 그는 최근 구매한 차에서 시가잭 불량이 발견돼 서비스센터를 방문했다. 차를 뽑은 지 40일 만에 시가잭 불량이 발견됐고, 차주는 불편한 마음으로 서비스 센터를 갔다.
AS를 원한다고 딜러한테 얘기하니, 딜러는 “원래 유상인데 이번만 해줄게요”라는 식으로 대응했다. 수리가 끝난 후 차를 가지러 온 글쓴이는 자신의 차가 직원들에 의해 세차된 상태라는 것을 알게 됐다.
“왜 갑자기 세차를…?”
사고 은폐를 위한 세차였다
그는 차에 유리막을 한 뒤 세차를 한 번도 한 적이 없었다. 이에 글쓴이는 직원에게 차를 세차한 이유에 대해 묻자 직원은 “차가 입고되면 서비스로 세차를 해드린다”라고 답변했다. 하지만 지난 두 번의 차 입고 당시 세차문제로 진을 뺐던 적이 있는 글쓴이는 이에 이상함을 느껴 차를 살펴봤다.
차를 자세히 살펴보자 차에는 사고 과정에서 났던 스크래치와 칠까짐 부분을 세차로 지워 보려고 한 흔적이 곳곳에서 발견됐다. 이에 글쓴이는 “티가 안 났으면 모르고 넘어갈 뻔한 상황”이라고 말했다.
CCTV를 봤더니
비밀이 풀렸다
결국 글쓴이는 무엇을 감추려 했는지 궁금해서 사고 장면이 담긴 cctv 영상을 서비스센터에 요청했다. 글쓴이는 사고 영상을 보자 “그제야 상황을 이해할 수 있었다”라며 “그때부터 센터장을 비롯해 더 높은 사람들이 응대를 시작했다”라고 설명했다.
해당 cctv 영상 안에는 차를 엘리베이터에 올릴 때 지켜야 하는 안전수칙이 제대로 이행되지 않았고, 직원이 차 기어를 P에 놓지 않고 D인 상황에 두고 문을 열고 나온 것이 확인됐다. 차는 그 상태로 엘리베이터 문을 향해 돌진했고 문을 박고 나서야 멈췄다.
D에다 기어를 놓고
하차한 탓이었다
보통 벤츠 차량의 경우 D에다 기어를 놓고 정차 후 차문을 열면 차가 잠기는 소리와 함께 안전을 위해 P로 바뀐다. 반면 글쓴이의 차량은 이 옵션 기능이 없었고, 이를 인지하지 못한 직원의 실수로 이러한 사고가 발생한 것이다.
이와 관련해 글쓴이는 “직원 역시 습관적으로 D에 기어를 놓고 차에서 내렸을 가능성이 높다”라며 “확인하지 않고 차 전면을 바짝 붙여놓고 엘리베이터를 잡으려고 하니 차가 멈추지 않고 그대로 주행된 것”이라고 상황을 설명했다.
“대차할 차가 없어요”
“나중에 차 팔 때
타이어 교환해 드릴게요”
한편 당시 고객서비스 팀은 “현재 비가 와서 대차가 다 나가 있는 상황이라 당장 대차를 해드릴 차가 없다”라며 “보상은 다음 차량 입고 시에 기다리지 않게 바로 예약을 잡아드리고 꼼꼼히 고쳐드리겠다”라고 말했다.
또한 “나중에 차를 팔 때 타이어 가격이 250만 원 상당인데 4개 다 교환해주겠다”라고도 약속했다. 그러면서 관계자는 해당 사건에 대해 ‘발설 금지’ 서명을 부탁했다. 보상을 담보로 이 사건이 알려지는 것을 막으려고 한 것이다.
“발설 금지?”
글쓴이는 불쾌했다
하지만 글쓴이는 해당 센터의 보상내용과 태도에 대해 불쾌감을 드러냈다. 그는 “젊은 청년이 사과하는 모습에서 불편한 기색을 느꼈고, 보상을 포함해 ‘발설 금지’ 등의 조항이 맘에 들지 않았다”라고 당시 심정을 밝혔다.
더불어 그는 “만약 엘리베이터가 지하에서 올라오고 있지 않았다면 직원이 차와 함께 지하로 떨어져 자칫 큰 인명피해가 날 수도 있었다”라며 당시 상황이 얼마나 심각했는지에 대해 첨언하기도 했다.
“이건 제정신이 아닌 거지”
“나였으면 무릎 꿇었다”
이에 대한 소비자의 반응은 어땠을까? 대부분의 소비자는 “제정신 아니다. 사고 난 걸 은근슬쩍 은폐하려다 걸리다니”, “그 가격 주고 두 달도 안 탔는데 사고차 만들면 이해하겠냐”, “‘돈도 많은 분이 이해 좀 해주면 안 되나’라는 식의 태도다”라며 서비스센터에 비판의 목소리를 더했다.
더불어 일각에선 “요즘 벤츠 서비스 불만 글 많이 보는 듯”이라며 벤츠 서비스센터의 실정에 대해 불만을 제기하기도 했다. “애초에 시가잭이 왜 유상이지?”, “멀쩡하던 차를 사고 차로 만들어놓고 타이어 교환?”, “내가 정비사였음 무릎 꿇었다” 등의 반응도 쉽게 찾아볼 수 있었다.
궁여지책이란 사자성어가 있다. “궁한 나머지 생각다 못해 겨우 짜낸 꾀”라는 뜻으로, 막다른 상황을 일단 모면하기 위해 짜낸 마지막 계책을 의미한다. 오늘 살펴본 서비스 센터의 안일한 초반 대처가 궁여지책의 예시로 적당할 듯하다.
실수는 누구나 할 수 있다. 제아무리 원숭이라도 나무에서 떨어질 수 있으니 말이다. 하지만 실수를 한 것과 그 실수를 ‘궁여지책’으로 덮으려고 한 태도는 확실히 구분해야 마땅하다. 차주와 네티즌이 진정으로 화가 나기 시작한 시점은 후자가 아닐까? 물론, 애초에 실수를 하지 않았으면 더 좋았겠지만 말이다. 오토포스트 이슈플러스였다.
해당 기사가 보도된 후 이슈가 된 딜러측의 공식 입장이 오토포스트 메일로 송부되어 내용을 추가한다. 해당 딜러사의 공식 입장은 다음과 같다. 상호간에 존재할 수 있는 오해와 관련된 판단은 독자 여러분들의 몫에 맡긴다.
1. 세차가 되어 있어 이상해서 차를 살펴보았고 사고 과정에서 났던 스크래치와 칠까짐 부분을 지워 보려고 한 흔적이 곳곳에서 발견됐다.
서비스 센터 내에서 발생하는 모든 건에 대해서는 차량 입고시부터 투명하게 운영 관리하고 있습니다. 문제 발생시에는 바로 보고가 이루어지기 때문에 이러한 일은 발생할 수 없습니다.
본 건의 경우, 고객에게 사고 발생 사실에 대해 미리 유선으로 안내 드렸으며, 고객이 확인 차 해당 서비스센터를 방문했습니다.
세차를 한 이유는, 당일 우천으로 인해 차량 손상 부분이 육안으로 확인이 힘들어, 정확한 사고 범위 확인을 위해 진행한 것이며, 기사 내용에 언급되었듯이, 사고 과정에서 발생한 스크래치 등을 지우려는 부분은 사실이 아닙니다.
2. CCTV를 보여 달라고 서비스센터에 요청하니 그제야 그때부터 센터장을 비롯해 더 높은 사람들이 응대를 시작했다.
본 사건의 경우, 우선적으로 해결하기 위해 노력중인 건이므로, 사고 발생 직후 바로 센터장에서 보고를 진행하였고, 따라서 센터장이 처음부터 고객 응대를 진행하였습니다.
3. 고객서비스 팀은 대차가 없다, 보상은 … 타이어 4개 교환해 주겠다.
(대차 관련) 대차는 제공되었습니다. 다만, 고객이 요청한 동급 G63 차량을 보유하고 있지 않았기 때문에, 부득이 GLE차량을 먼저 제공 드렸고, 이후 신형 S-Class 차량을 제공한 상황입니다.
(보상관련) 00자동차는 본 사건으로 고객에게 불편을 끼친 점에 대해서 죄송스러운 마음으로, 고객에게 향후 서비스 센터 방문 시 최선의 서비스를 제공 드리겠다는 점과, 추가적으로 타이어 교환 등을 제안 드린 바 있으며, 현재 고객과의 커뮤니케이션을 통해 고객이 추가적으로 요청한 내용을 내부적으로 적극 검토 중에 있습니다.
4. 해당 사건에 대해 ‘발설금지” 서명을 부탁했다.
고객과 협의 단계이므로, 발설 금지 및 서명에 대해 언급할 상황이 아니며, 이는 사실이 아닙니다.
autopostmedia@naver.com
