사람들이 중소기업 제품보다 가격이 비싼 브랜드 제품을 선호하는 이유는 상품성을 보증 받을 수 있기 때문이다. 일반적으로 브랜드 제품은 보증 기간 동안 상품의 품질을 책임지며, 하자가 생겼을 경우 책임을 다해 수리를 해주기도 한다. 준 부동산이라는 말이 있을 정도로 고가를 자랑하는 자동차도 물론, 제조사를 막론하고 보증 기간 동안 애프터서비스를 제공한다.
그런데 최근, 국내 한 제조사에서 차량 서비스에 관한 논란이 발생했다. 서비스 센터 정비 직원이 수리를 위해 센터에 입고된 차량에 대해 상식적으로 이해할 수 없는 행동을 보였기 때문이다. 해당 사건은 공중파 뉴스로 보도되며 수많은 사람들의 공분을 사기도 했다. 오늘 오토포스트 이슈플러스는 입고된 차량을 사적으로 이용한 르노 삼성 서비스 센터 직원의 이해할 수 없는 행동에 대해 한 걸음 더 들어가 본다.
글 이충의 에디터
최근 이해할 수 없는 일을 겪은
SM6 차주의 이야기가
화제를 모으고 있다
애지중지 다뤄온 소중한 차를 누군가 허락도 없이 함부로 운전한다면 어떤 기분일까? 누구라도 기분이 크게 상할 것이다. 그런데 최근, 수리를 위해 지정 센터에 입고한 차량을 센터 직원이 임의로 운행하다 적발되었다는 소식이 전해지고 있다. 문제가 된 차량의 제조사는 바로 르노 삼성이다.
지난달 28일, 수리를 위해 르노 삼성 지정 센터에 차량을 입고한 차량을 찾으러 온 차주 A 씨는, 인도받은 차량의 주행 거리가 50km가량 늘어났으며, 연료 게이지도 한 칸이나 줄어 있는 것을 발견했다. 이에 블랙박스를 확인해보니, 센터 직원이 해당 차량으로 고속도로를 주행하며 출퇴근한 정황이 적나라하게 담겨 있었다.
시운전이라 해명한 센터,
하지만 시운전으로 보기 어려운
정황이 너무 많다
센터 측 직원은 고객의 차량을 허락 없이 사적으로 이용했을 뿐만 아니라, 교통 법규를 위반하거나 급가속, 급정지를 일삼는 등 차량을 험하게 다루는 모습을 보이기도 했다. 해당 장면이 담긴 블랙박스 영상을 접한 차주는 차량을 거칠게 다루는 모습에 분개하며 곧장 센터에 항의했다.
문제가 된 센터는 차주의 항의에 대해 해당 주행이 차량의 정비를 마친 후 시운전한 것으로, 정비 과정상 꼭 필요한 절차였다고 해명했다. 하지만 센터 직원이 차량을 이용한 경로가 서울 서초구에서 부천까지, 다음 날에는 센터가 있는 서울까지 출퇴근하는 길이었다. 또한, 난폭하게 운전하는 모습도 시운전으로는 적합하지 않은 운행 방식이어서, 차주는 사적 이용 의혹을 꾸준히 제기했다.
전문가의 입장에서도
시운전으로 보긴 어려운 상황
결국 해당 사건은 공중파 뉴스를 통해 보도되며 공론화가 이뤄졌다. 그 과정에서 차량 운행이 정비 과정에서 꼭 필요한 시운전이었다는 센터 측 해명에 대한 전문가의 반박이 이뤄졌으며, 시운전하기 전 받아야 하는 차주의 서면 동의 절차도 진행되지 않았다는 사실이 밝혀졌다.
박병일 명장은 주행 상황을 재연하며 차량의 상태를 파악하는 것이 시운전인데, 차량을 난폭하게 몰거나 법규를 무시하는 듯한 센터 측 직원의 행동은 시운전으로 보기 어렵다는 견해를 전하기도 했다. 실제로 센터 직원은 차량 주행 중 개인적인 통화를 하거나 정차 후 장시간 흡연을 하는 등 차량 점검에 집중하고 있다 보기 어려운 모습을 보이기도 했다.
사건을 접한 네티즌들은
거세게 분노했다
이번 사건을 접한 네티즌들은 이해할 수 없는 센터 직원의 행동을 강하게 비판했다. 먼저 “시운전으로 50km를 운전하는 게 말이 되냐?”, “변명 한 번 구질구질하다”, “차주의 동의도 안 받고 무보험 운전을 한 건데 명백한 절도죄 아닌가?” 등 센터의 차량 사적 이용 정황에 대한 비판을 전했다.
또한, 비슷한 일을 겪었다고 주장하는 르노 삼성 차주들도 여럿 발견할 수 있었다. “직장에 다니면서 차를 오전에 맡기고 퇴근길에 찾으려 했는데 70km 가량 주행 거리가 늘어나 있었다”, “시운전 서면 동의에 대한 내용 없이 다짜고짜 사인을 하라고 하더라” 등 미흡한 서비스를 받았던 경험을 전하는 네티즌들도 있었다.
르노 삼성은 해당 사건에 대한
공식 입장을 표명했다
해당 사건이 공론화되면서 네티즌들의 강한 비판이 이어지자, 르노 삼성 측은 공식 입장을 내놓았다. 사건에 대한 유감을 표하며 관리 감독 강화와 함께 문제가 된 센터에 대해 엄중한 조치를 취하겠다는 의지를 표명한 것이다.
하지만 일부 네티즌들은 르노 삼성 측의 입장 표명에 대해서도 문제를 제기했다. 르노 삼성 측이 입장을 발표하면서, 문제가 된 센터는 공식 서비스 센터가 아닌 협력 업체임을 강조했는데, 이것이 마치 책임을 회피하려는 듯한 모습으로 비친다는 것이다.
최근에는 센터 측 실수로
발생한 사고를 고객에게
숨기다 적발된 사례도 있었다
최근 서비스 센터 측의 미흡한 대응과 이해할 수 없는 행동에 대한 문제가 자주 전해지고 있다. 출고된 지 2달도 채 지나지 않은, 가격만 2억을 호가하는 고가의 차량 G바겐에서 센터 측 직원의 실수로 파손이 발생했음에도 이를 무마하려는 정황이 포착된 것이다.
해당 피해를 겪은 차주는 차량 출고 후 시가잭에서 불량이 발견되어 이를 수리하기 위해 차량을 맡겼다고 한다. 그런데 차량을 회수하기 위해 센터를 찾았을 때, 자신의 차량이 세차된 상태였고, 이에 대해 의문을 제기하자 센터 측 직원은 차량 입고 시 세차 서비스를 제공한다고 답변했다.
하지만 이미 차주는 과거 두 차례 센터에 차량을 입고한 경험이 있었으며, 당시에는 세차 서비스를 제공하지 않았다는 점에 의문을 느껴 차량을 살펴보았다. 그리고 차량에서 사고의 흔적과 이를 세차로 지우려 했던 흔적이 남아있는 것을 발견했다.
이에 차주는 차량의 상태에 대한 전말을 알기 위해 센터 측에 cctv 자료를 요청했고, 센터 측 직원이 차량 하차 시 기어를 P로 바꾸지 않아 차량 사고가 발생한 장면을 확인할 수 있었다. 해당 소식이 전해지면서, 센터 측 직원의 안일한 태도는 물론, 고객에게 사고 정황을 숨기려 했던 센터 측 대응에 대해서도 네티즌들의 강한 비판이 이어졌었다.
소비자의 신뢰를 저버린 센터의 행위,
과연 개선될 수 있을까?
한편, 센터 측 사적 이용 정황을 마주한 르노 삼성 SM6 피해 차주는 해당 사건에 대해 “공식 서비스 센터를 찾는 이유는 제조사의 신뢰 때문인데, 실망이 크다”라며 허탈한 심정을 전했다. 정비 목적으로 입고된 차량을 사적으로 이용하고, 오히려 상태를 악화시키는 행동은 제조사에 대한 소비자의 신뢰를 해치는 행위일 것이다.
르노 삼성이 해당 사건에 대해 관리 감독 강화와 엄중한 조치를 예고하며 재발 방지를 약속한 만큼, 앞으로 소비자의 신뢰를 얻을 수 있는 행동을 보여주길 바란다. 더불어 공식 서비스 센터가 아닌 협력 업체의 관리도 보다 철저하게 이뤄지길 기대해 본다. 오토포스트 이슈플러스였다.
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