프리미엄 완성차 브랜드 타이틀은 빼어난 성능의 차량을 생산하는 것만으로 얻어지는 것이 아니다. 출고된 차량에 자잘한 결함 및 품질 이상이 없도록 노력해야 하며 설령 있더라도 고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공해야 한다.
현재 대표적인 프리미엄 브랜드 벤츠의 서비스센터에서 있었던 한 고객의 황당한 경험이 네티즌들 사이에서 화제를 모으고 있다. 차량에서 계속해서 같은 문제가 발생함에도 그 원인을 찾지 못한 것도 모자라 고객의 차를 자신의 것 마냥 멋대로 다루기까지 했다고 하는데, 과연 사건의 전말은 무엇인지 지금부터 살펴보도록 하자.
글 김성수 인턴
각종 커뮤니티 사이트를
뜨겁게 달군 역대급 사건
지난 6월 14일, 자동차 관련 커뮤니티 사이트 보배드림에 게재된 글이 화제를 모으고 있다. 위 게시글은 현재 18만 회 이상의 조회수, 2700개 이상의 추천수, 약 500개에 달하는 댓글이 달리며 큰 화제를 모으고 있는 상황이다.
작성자의 차량은 벤츠 CLS63s AMG 모델로, 가격은 약 1억 6천여 만원에 달하는 고가의 차량이다. 작성자는 자신의 차에서 전부터 끊임없이 원인 불명의 문제가 발생해오고 있으며, 문제로 인해 방문한 서비스센터에서는 직원들의 황당한 발언을 듣기까지 했다고 말했다.
오랜 시간 동안 맡겨두었던 작성자의 차는 결국 정확한 원인을 파악하지 못하고 말았다. 또한 처음 맡겼을 때보다 전체적인 차의 상태가 훨씬 나빠졌다고 하는데, 이상한 생각에 블랙박스를 살펴본 차주는 경악하고 말았다. 과연 어떤 내용이 담겨있었던 것일까?
사건은 좀처럼 해결되지 않는
체크등 문제로부터 시작되었다
사건의 전말은 다음과 같다. 제보자는 올해 1월, 차량에 엔진 경고등이 처음 떠 서비스센터를 방문하게 된다. 당시 서비스센터 측은 일시적 증상이라고 말하며 경고등 강제 삭제조치를 취하며 약 4만 원을 청구하였다.
그러나 시간이 지나 2월, 다시 경고등이 뜨게 되었고, 다시 서비스센터를 방문한다. 하지만 서비스센터 측은 역시나 큰 이상은 없다며 체크등을 강제 제거 조치를 다시 한번 취한다. 작성자는 동일 증상으로 인한 제거비를 또 청구해야 하는지 물었지만 다행히 서비스 센터 측은 제거비를 받지 않겠다고 말했다.
그러나 4월, 다시 이 문제가 또다시 발생한다. 또다시 센터를 찾은 작성자는 어드바이저에게 “터보에 문제가 있는 것 같다”며 체크해볼 필요가 있다는 말을 듣는다. 뿐만 아니라 작성자를 당황하게 한 발언도 이어진다.
어드바이저는 “압력센서가 불량일 수도 있기에 수리 및 점검을 해주겠다”라고 말한다. 하지만 공임 및 부품 가격이 청구될 수 있으며, 교환 후에도 센서 문제가 해결되지 않았다 할지라도 환불은 불가하다는 것이다. 거기에 정확한 원인을 찾을 때까지 교환하는데 드는 부품 비용은 모두 제보자에게 청구된다고 말했다.
어처구니가 없던 제보자는 해당 어드바이저와 실랑이를 벌이다 결국 담당 어드바이저 교체를 요구한다. 교체된 다른 어드바이저는 수리 기간을 많이 줄 것을 요구하였고, 제보자는 시간은 충분히 줄 테니 완벽히 문제를 해결해 달라고 말했다.
바닥이 난 기름과
심하게 까져버린 휠
차를 맡기고 한동안 수리가 진행되던 중, 제보자는 수리를 맡긴 차량 트렁크에서 물건을 찾을 일이 있어 센터에 방문한다. 하지만 차량을 살펴본 제보자는 뭔가 이상한 점을 느낀다. 분명 가득 채워져 있던 기름이 바닥이 나 있는 것이었다.
찝찝했지만 테스트주행 때문이겠거니 생각했던 차주는 어드바이저에게 “기름이 없으니 충전 시에는 고급유로 충전해 줄 것”을 부탁했다. 하지만 어드바이저는 “테스트로 인한 주행이므로 고객이 직접 기름을 채워주어야 한다”라고 답했다. 제보자는 찝찝했지만 차 안에 있던 신용카드로 결제하는 것을 허락했다.
이어 6월, 결국 원인을 파악하지 못한 체 차량을 가져가라는 연락을 받는다. 그런데 이후 자신의 차량을 살펴보자 상태가 말이 아니었다. 블랙박스도 켜지지 않고 핸들도 많이 돌아가 있는 상태인데다 휠도 많이 까져있었다. 무언가 이상한 느낌이 든 제보자는 블랙박스를 열어 확인해보고 충격적인 영상을 확인한다.
블랙박스에는 제보자의 차량으로 급출발, 갈치기, 불법유턴, 불법차선변경, 과속 등 난폭운전을 일삼고 있는 상황이 기록되어 있었다. 심지어 어드바이저는 80km/h 도로에서 198km/h까지 속도를 내기도 했다. 제보자의 황당함은 여기서 끝나지 않았다. 화가 난 제보자는 고객센터에 연락해 “언론에 보도하겠다”라며 따지자 “올리는 건 자유니 마음대로 하시라”라는 답변이 돌아올 뿐이었다고 한다.
사건이 보도되며 점차 일이 커지자
적극적 소통 나서겠다는 서비스 센터
결국 해당 사건은 지난 16일, jtbc 뉴스를 통해 보도되었다. 처음 커뮤니티 사이트를 중심으로 화제를 모았던 이번 사건은 점점 많은 사람들에게 퍼져나가고 있다. 이를 본 네티즌들 역시 어처구니없는 서비스센터의 태도와 어드바이저의 행동에 크게 분노했다.
네티즌들은 “지 돈 주고 못 타는 차 탔다고 신났네”, “저러다 사고 나면 누가 책임지려고…”, “내 돈 내고 고치는 게 무슨 AS”, “진짜 휘황찬란한 거지 XX들이네”, “개인이 컴플 넣으니까 쌩까더니 방송 타니까 사과하자”, “말이 좋아 테스트지 결국 고객 차로 게임처럼 질주한 것뿐” 등의 반응을 보였다.
한 네티즌에 따르면 이번 사건을 경찰에 문의한 결과 교통법규 위반으로 처벌할 수는 없다는 말을 들었다고 한다. 이유는 공공성을 위한 신고가 아니라는 점과 차량 번호가 보이지 않는다는 이유에서다.
그렇지만 이를 교통법규 위반이 아닌 형사 처벌의 여지가 있는 범죄 행위로 규정할 수 있을 것이라는 답변이 이어졌다고 한다. 럭셔리 브랜드라는 이름을 달고서 보이지 않는 곳에선 이와 같은 고객을 기만하는 행위가 펼쳐진 이번 사례를 단순하게 치부해선 안될 것으로 보인다. 어드바이저 한 명의 독자적인 판단으로 발생한 사건이라 한들 벤츠 코리아 전체 이미지에 상당한 타격이 전해지는 것은 불가피해 보인다. 오토포스트 이슈플러스였다.
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