수 십 년의 역사와 수준급의 기술력을 보유한 자동차 제조사라고 할지라도 그 뒤에 ‘코리아’라는 세 글자만 추가되면 쓸게 못 된다는 우스갯 소리가 있다. 세계적으로 위상을 펼치는 프리미엄 브랜드이지만 이상하게 국내 소비자들에게 보이는 서비스나 품질 수준은 기대에 크게 미치지 못하는 경우가 허다했기 때문이다.
최근에도 세계적인 프리미엄 브랜드 중 하나인 제조사에서 믿을 수 없는 일처리 수준이 밝혀져 논란이 일고 있다. 바로 독3사로 일컬어지는 프리미엄 브랜드 중 하나인 BMW이다. 이번 사건은 여러 보도자료를 바탕으로 네티즌들 사이에서 빠르게 퍼져나가고 있는 상황인데, 과연 어떤 사건이었던 것인지 지금부터 살펴보도록 하자.
글 김성수 인턴
4인 가족을 태운
BMW에 닥친 위기
이번 사건은 도로를 주행 중이던 한 BMW 차량의 바퀴가 갑자기 빠져버리는 황당한 사건이다. 운행 중 바퀴가 빠진 모델은 BMW 740Li 모델로, 차량을 구입한 17년도 당시의 차량 가격은 약 1억 6천여만 원이었다.
사고는 지난 20일, 전남 나주시 산포면 일원 국도 1호선 상에서 발생하였다. 사건 발생 당시, 시각은 오후 7시 30분경으로, 차 안에는 제보자와 부인, 두 명의 자녀 총 4인 가족이 타고 있는 상황이었다.
운전을 하고 있던 남편은 승용차가 갑자기 푹 내려앉는 것을 느꼈고, 이윽고 차체와 도로 표면이 부딪히는 충격음을 듣게 되었다. 놀란 운전자는 당황하며 도로에서 벗어나 차량을 살피는데, 차량의 왼편 뒷바퀴가 차축에서 이탈해 있는 모습을 확인할 수 있었다.
이상을 감지한 운전자가 즉각적으로 도로 가장자리에 차를 멈춰 세우면서 추돌사고 및 교통 장애를 유발하지 않을 수 있었지만, 조금이라도 운이 좋지 않았더라면 큰 사고로 이어질 사건이었다. 이번 사고로 인해 자칫하면 일가족이 큰 피해를 입었을 수도 있었다.
이전 실시한 정비를 마친 후
타이어의 볼트를 조이지 않은 것
이 같은 문제가 일어나게 된 원인은 다음과 같다. 운전자 부부는 사건이 발생하기 얼마 전인 16일, 광주의 한 서비스 업체에서 차량의 차체 흔들림을 줄여주는 완충장치 교환 정비를 실시하였다.
사고는 그로부터 4일 후에 발생하였고, 사고 발생 직후 운전자 부부는 기술적 결함을 의심하여 업체에 사고 내용을 알렸다. 이후 업체로부터 돌아온 소식에 따르면 서비스센터 직원으로부터의 정비가 끝난 후 뒷바퀴의 볼트를 조이지 않았기에 발생한 문제였다는 말을 전해 듣게 된다.
어처구니없는 작업 실수이지만 자칫하면 일가족이 큰 피해를 입는 큰 사고로 이어지기엔 충분한 요소였다. 이 사건에 대해 운전자는 “사람이 하는 일이니 실수 정도야 있겠다고 생각했으나 공식 서비스센터의 해명 과정에서 무성의한 태도에 크게 실망했다”라고 말했다.
이어 “하마터면 생명이나 건강을 잃을뻔한 사고에 고객이 화를 내고 나서야 책임자라는 사람이 등장하더라”고 불만을 토로했다. 서비스센터 관계자는 이 사건을 취재하던 기자의 질문에 “개인적으로 드릴 말씀이 없다”라고 일축했다. 그래도 업체는 아스팔트 표면에 맞닿으면서 손상된 범퍼의 도색을 부부에게 약속했다.
이 사건을 접한 네티즌들은 다양한 반응을 내비쳤다. “정비공이 정신이 나간 건가, 목숨이 달려있는 일인데…”, “도색이야 당연한 거고 사죄부터 해야 한다”, “도색으로 끝날 일이 아니다. “눈에 안 보일 뿐 차에 입은 대미지는 상당할 거다”, “잊을 게 따로 있지”
“요즘 진짜 개판이다”, “보증 기한 연장 등 모든 추가 조치를 강구해야 한다”, “직원 나사부터 제대로 조여라”, “고속도로에서 저 상황이었으면 어쩔 뻔…”, “이래서 옆에 서서 지켜봐야 된다”, “정비를 받은 차가 이러면 어쩌자는 거냐?” 등 업체를 크게 비판했다.
벤츠 마일드 하이브리드 모델 역시
소비자들의 질타를 받고 있는 상황이다
이번 BMW 사례뿐만 아니라 타 해외 프리미엄 제조사들을 두고 국내 소비자들의 질타가 끊이질 않고 있다. 프리미엄 제조사라는 타이틀이 무색할 만큼 국내 소비자들에 대한 대처가 상당히 미흡하다는 지적이 나오고 있다.
메르세데스 벤츠 역시 네티즌들 사이에서 소비자들을 우롱하고 있다는 논란이 불거지고 있다. 가장 최근에 떠오른 마일드 하이브리드 48V 시동 결함에 대한 벤츠 코리아의 조치 내용이 문제가 주된 논란의 중심이었다.
국내에 출시된 신형 E클래스 마일드 하이브리드 모델에서 치명적인 결함이 발견되었던 일이 있었다. 48V 전기 배터리 시스템의 결함으로 인해 시동이 걸리지 않는 치명적인 결함인데, 동회와 온라인 커뮤니티를 통해 빠르게 위 내용이 확산됐다.
이에 메르세데스 벤츠 측은 해당 문제와 관련된 공식적인 입장을 내놓았다. 해당 문제가 발생한 차량에 대해 무상 수리를 진행하겠다는 내용이 그것이다. 하지만 소비자들은 벤츠 코리아 측에서 주장한 결함의 원인과, 이에 대한 해결 방안이 제대로 이뤄지지 않았다 주장하고 있다.
벤츠 코리아는 48V 전기 배터리를 사용하는 마일드 하이브리드에서 시스템 관련 소프트웨어 오류가 발생했다 주장하였다. 따라서 소프트웨어 업데이트를 통해 버그를 해결하는 대책을 강구하였다. 하지만 물리적인 수리 없이 단순 소프트웨어 업데이트 조치만 취하겠다는 입장에 대해 소비자들은 반감을 표하고 있다.
벤츠 코리아 측에서 원인으로 언급한 “배터리 시스템 관련 소프트웨어 결함”을 입증할 만한 어떠한 자료도 내놓지 않고 있다는 점, 그리고 실제로 소프트웨어 업데이트 조치를 받았음에도 3회 이상 재입고 된 사례가 존재한다는 점 등이 소비자들 사이에서 논란을 끊이지 않게 하는 원인이 되고 있다.
문제에 적극적으로 대응하는 모습이
소비자들에게 비쳤으면 좋겠다
자동차 제조사들이 너 나 할 것 없이 여기저기서 대응 미흡사례를 일으키며 끊임없이 구설수에 오르고 있다. 국내 프리미엄 제조사라 자부하는 제네시스가 여러 논란으로 걸핏하면 도마위에 오르기 십상이지만 사실 해외 브랜드라고 크게 다를 건 없었다.
제조사 입장에서 소비자들이 요구하는 대처를 모두 실현하기에 무리가 있음은 이해할 수 있다. 전문 분야에 대한 지식의 차이에서 오는 오해의 소지도 고려하지 않을 수 없기 때문이다. 하지만 이번 사례와 같은 명백한 업체 측의 실수야말로 이것저것 따지기 이전에 진정성 어린 사과의 모습을 보여주었어야 했다는 생각이 든다. 오토포스트 이슈플러스였다.
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