믿고 맡긴 내 차가 고장 나서 돌아왔다
소비자의 혼을 쏙 빼놓는 서비스 품질 수준
BMW 서비스센터 이거밖에 안됐었나?
최근 대형 자동차 커뮤니티 사이트에서 심상치 않은 글이 올라와 있다. “BMW 서비스센터 정비 불량 도와주세요”라는 글의 제목이 유난히 심상치 않아 보였다. 사실, 그래봤자 사소한 정비 사고인 줄 알았으나 이건 그 범주를 넘어선 사건이 되겠다.
내용은 이렇다. 브레이크 경고등이 들어와 글을 쓴 시점으로부터 3주 전에 경인권 지역에 위치하는 어느 BMW 서비스 센터에서 브레이크 패드를 교체하였다고 한다. 하지만 그 수리의 행위는 곧 위험한 상황을 초례하게 되고 마는데…. 과연 어떤 일이 일어났기에 이토록 이슈가 되었고 네티즌들의 공분을 사고 있는지 오늘 이 시간 함께 알아보자.
글 권영범 에디터
서비스센터
출고 직후부터 소음 발생
브레이크 패드 경고등이 점등하여 경인권에 있는 어느 한 BMW 서비스센터에 차를 입고 =시킨 글쓴이는, 작업이 완료된 이후 차량을 받고서 이상함을 감지하였다.
출고 직후 차량을 움직이는 데 있어 소음이 발생하였는데, 이 소음의 빈도수와 소리 크기가 너무 심하였다고 한다. 결국 걱정되는 마음에 서비스 센터 어드바이저에게 문의를 하였고, 어드바이저의 답변은 이러했다.
“1주~한 달 정도 소리가 날 수 있다. 이는 정상이다”라는 답변이었다. 보통 사람이라면 차에 대해 잘 모르는 경우가 대다수고, 그 대다수 중 글쓴이도 포함되었던 것이었다. 결국 어드바이저의 말을 철석같이 믿고 3주 동안 운행을 감행하게 되었다.
운행 패턴은 일주일에 3회~4회가량 고속도로를 이용하였다. 그러나 브레이크 페달을 밟을 때마다 소음은 점점 심해지고, 전기톱에 갈리는 소리가 났으며 이젠 악셀을 밟아도 차가 나가지 않는 지경에 이르게 된 것이었다.
패드의 문제가
아닌 것을
직감한 글쓴이
참다 참다못한 글쓴이는 결국 다시 해당 서비스센터에 전화하여 담당 어드바이저에게 상황 설명을 하였다. “R 혹은 D로 놓고 브레이크 페달에서 발을 떼면 차가 안 움직인다”, “아예 안 움 직여서 악셀을 밟으면 드드득 거리면서 차가 움직인다”라고 당시 처해진 상황을 설명했다.
이건 확실히 문제가 있음을 알렸지만 서비스센터의 태도는 “우리는 잘못이 없다”라는 식의 뉘앙스를 풍긴 대답을 하였고, 결국 글쓴이의 보험 견인차를 불러 다시 서비스 센터에 입고하기로 이야길 마쳤다고 한다.
통화가 끝난 직후 글쓴이의 처해진 상황이 심상치 않음을 느낀 것이었을까? 직상 상사분이 직접 차량의 상태를 확인해 준 결과 충격적인 사실이 확인되었다. 그것은 바로 브레이크 패드의 조립 불량인 것이었다. 캘리퍼당 2개의 브레이크 패드가 장착이 되어 있어야 하는데, 해당 차량은 1개만 설치된 것이었다. 문제가 되는 부분은 조수석 뒷바퀴다.
브레이크 패드는 캘리퍼당 2개의 패드가 들어가며, 2개의 패드가 디스크 앞면과 뒷면에 직접적으로 닿아 마찰력을 발생시켜 제동하게끔 만드는 ‘중요한’부품 중 하나다. 생명과 직결되는 부분이며 간단한 패드 교체 업무가 사람의 목숨을 쥐락펴락하는 공정이다.
G20 3시리즈는
전/후 V 디스크
G20의 3시리즈의 경우 모든 라인업이 전/후 V-디스크를 적용했다. 여기서 ‘V’는 벤틸레이티드 디스크를 의미하며, 2장의 디스크 사이에 냉각을 위한 베인이 있는 구조를 가졌으며 방열이 뛰어난 장점을 가지고 있다.
그런 방식의 브레이크 시스템을 가진 3시리즈였으나, 다시금 육안으로 확인해 본 결과 2겹으로 올곧게 있어야 할 디스크가 1겹이 되는 마법을 보여줬다.
이는 브레이크 패드 대신 브레이크 캘리퍼 피스톤이 브레이크 디스크와 직접적인 마찰이 존재했단 증거가 되며 3주간 운행을 하면서 쇠와 쇠끼리 부딪혀 깎여나갔단 소리가 된 것이다. 참으로 신기한 건 브레이크 캘리퍼 피스톤에 문제가 없었던 모양이다.
보통 브레이크 패드가 끼워지지 않은 상태에서 브레이크를 밟게 되면 브레이크 캘리퍼 피스톤이 튀어나와야 정상이다. 튀어나올 경우 더 이상 실링 작용이 되질 않는다. 더욱이 실링이 되지 않은 상태로 조금만 오랫동안 운행을 하게 된다면 브레이크액이 소실되며 유압이 발생되지 않아 “제동력을 잃게 된다”
정녕 한국은
진상 고객이 왕인가
경악을 금치 못한 글쓴이는 결국 서비스센터에 입고시키기 위해 다시금 연락을 취했다. 이후 “입고시킨 후 차량을 해체할 때 참관하겠다”라고 입장을 밝혔으나 어드바이저 측의 입장은 “규정상 불가능하다”라는 답변을 받았다. 이해가 안 가는 글쓴이는 “그럼 다른 센터에 입고시키겠다”라며 으름장을 놓으니 그제서야 요구 사항을 수용하였다.
이뿐만이 아니었다. 차량을 입고시킨 뒤 차량을 해체할 때 참관하였고 차 상태가 말도 아닌 상황을 같이 지켜본 어드바이저와 글쓴이 그리고 기타 관련자들은 당황함을 금치 못하며 “우리 쪽 100% 과실이다. 전부 다 고쳐주겠다”라며 가볍게 이야길 하였고 죄송하단 말뿐이었다고 한다.
이후 글쓴이는 차량을 맡기고 대차를 요구하였으나 대차가 없는 상황이라 오후에 탁송으로 대차를 보내주겠단 입장을 밝힌 서비스센터, 적잖이 황당한 글쓴이는 “그럼 택시 타고 갈까요?”라는 물음에 어드바이저는 “네! 가시면 됩니다”라고 말하였다. 화가 난 글쓴이는 “택시 비용을 청구하겠다”라고 대답했다. 결국 이 말 한마디에 오후에나 가능했던 대차가 3분 만에 다시 생겨나는 기적이 일어났다.
항상 이런 이슈를 바라보면 드는 생각은 “점잖으면 본전도 못 찾는다”라는 생각이 저절로 들게 된다. 소비자가 기본으로 챙겨야 할 권익을 마치 선심 쓰듯이 해주거나, 있으면서도 없다고 말하고 어차피 해줄 거 안된다고 발뺌하는 모습을 보고 있으면 저절로 힘 빠지고 화가 치밀어 오른다. 과연 대한민국은 언제쯤 소비자들이 맘 편히 서비스를 이용할 수 있을까? 과연 그런 날이 오긴 할지 의심스럽다. 현재까지 다룬 이야기 이후로는 소식이 전해진 게 없는 상황이지만, 부디 원활하게 처리되었으면 하는 바람으로 글을 마친다.
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