프리미엄이란 가격만 비싸다고 되는 것이 아니다. 또한 옵션만 좋다고 되는 것도 아니다. 기본적으로 다른 차에 비해 월등한 품질을 가지고 있어야 하며, A/S 등 소비자에게 한 차원 높은 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 명품이 비싼데도 잘 팔리는 가장 큰 이유가 품질이 좋으며, 브랜드가 그것을 보증하고 훌륭한 서비스까지 제공하기 때문이다. 명성과 브랜드 가치가 덧붙여지는 것도 이런 이유에서다.

국내에서 가장 인기 있는 수입차는 프리미엄 브랜드의 대표주자인 벤츠다. 올해는 르노삼성, 쌍용차, 쉐보레보다 많이 팔리고 있다. 한 제보자는 벤츠의 명성과 브랜드 가치를 믿고 구매한 후 문제가 생겨 서비스센터에 6번이나 방문했는데, 해결이 되지 않았다. 게다가 벤츠코리아와는 단 한 번도 통화를 할 수 없었다고 한다. 해당 포스트는 지난 9월 20일 업로드되었던 인터뷰를 바탕으로 재구성했다.

글 이진웅 에디터

고객차로 레이싱하는 벤츠 서비스센터 직원 보도자료 / JTBC

응대 관련부터
고객차로 난폭운전까지…
요즘 벤츠 서비스센터와 관련해 소비자들의 불만이 많이 나오고 있다. 아무래도 차가 많이 판매된 만큼 불만 건수도 함께 늘어난 것으로 보인다. 무책임한 대응은 물론 소비자에게 폭언을 하는가 하면 어이없는 이유로 서비스센터에 입고된 차를 사고차로 만들기도 했다.

심지어 서비스센터를 맡긴 후 차 상태가 더 나빠졌으며, 기름이 바닥나고 휠이 심하게 긁힌 것을 본 한 소비자는 블랙박스를 보고 나서 서비스센터 직원이 차주의 차량으로 난폭운전을 한 사실을 확인했다. 심지어 언론에 보도하겠다고 따지자 “마음대로 하시라”라는 어처구니없는 답변이 오기도 했다.

E220d 차량에서
주행 후 금속 떨림음이 발생
제보자의 차량은 E220d 차량이며, 작년 9월에 신차로 출고를 했다. 페이스리프트 이전 모델이다. 인터뷰 당시 주행거리는 2만 3천 km 정도 되었다고 한다. 출고한 지 3개월이 지난 작년 12월부터 디젤엔진 특유의 소음 이외 금속 떨림음이 심각하게 발생했다고 한다.

참고로 제보자의 이전 차량은 물론 제보자의 가족들까지 모두 디젤차였기 때문에 디젤 소음이나 진동에 대해서는 충분히 인지를 하고 긍정적이었다고 한다. 하지만 현재 타는 E220d에서는 디젤 차량 소음이라고 할 수 없는 금속 떨림음이 발생했다.

냉간 시에는 소음이 안 나고 주행을 30분~1시간 정도 한 후 소음이 심하게 발생한다고 한다. 일반적인 소음이 아닌 특이 케이스이기 때문에 제보자도 서비스센터에 방문했다고 한다.

“조금 더 타보시라”
차를 깊게 보지 않은 거 같은
서비스센터 직원
하지만 서비스센터에서 벌어지는 일은 그야말로 황당 그 자체였다. 처음 서비스센터에 방문했을 때는 “어디가 문제다” 혹은 “어디가 의심 간다”라는 이야기를 듣진 못했다고 한다. 그리고 직원이 제보자에게 조금 더 타보라는 말을 했다.

이후 제보자는 서비스센터 직원의 말대로 한 달 정도 차를 더 탔는데, 지금 생각해 보면 정상이라고도 이야기를 안 했고, 원인을 찾지 못한다고도 안 했고, 그냥 깊게 보지 않은 것 같다고 느꼈다.

다른 딜러사 서비스센터에서도
해결이 안 되었다
제보자는 차에 대해 스트레스를 받고 싶지 않아서 카페나 커뮤니티를 살펴보니 잡소리 같은 것은 딜러사 서비스센터마다 정비하는 방식이 다르다기보다는 고칠 수 있고 차이가 나뉜다는 후기를 확인했다.

제보자도 현재 발생하는 이 소음을 잡소리라고 판단하고 해당 딜러사 서비스센터에서는 못 고치니깐 다른 곳에 가봐야겠다고 생각하고 다른 서비스센터를 방문했다. 하지만 여전히 증상은 개선되지 않았다. 그리고 또 다른 서비스센터를 방문했다. 이렇게 제보자는 총 4곳의 다른 서비스센터를 방문했다고 한다. 그럼에도 여전히 증상은 계속되고 있다고 한다.

제보자가 방문한 서비스센터 중 한 곳인 모 딜러사 서비스센터에서는 이 증상에 문제가 없다고 말했다. 그래서 제보자는 증상이 없다고 하길래 ‘그럼 한 번 타보자’라는 마음으로 또 탔는데 증상이 동일했다.

그래서 두 번째 다른 부품을 교체하러 갔을 때, “이게 계속 소리가 난다. 한 번 더 봐달라”라고 했는데, 서비스센터 직원은 “스캔 찍어봐도 아무 이상이 없다”라고 말했다. 그런데 이 문제를 처음 방문했던 그 딜러사의 다른 서비스센터에 가니깐 “쇼바 문제다”라며 양쪽 쇼바를 교체했지만 인터뷰 한 당시까지 해결은 안 된 상황이다.

제보자 차량만
문제 발생
제보자 말에 의하면 다른 E220d 차량에서는 이런 소음이 없다고 한다. 3~4년 된 차를 봐도 이 소음은 전혀 나지 않는다고 한다. 심지어 벤츠 카페에 제보자가 글을 올렸는데, 어떤 차주가 “현재 차를 3~4년 탔는데, 자신의 차보다 소음이 크다”라고 답했다.

심지어 이 차를 비교하기 위해 옆에 만약에 자신과 동일한 차종이 지나가면 한 번 끝까지 따라가봤다고 한다. 하지만 그 차에서는 소음이 안 났다고 한다. 그래서 제보자는 자신의 차에만 해당 소음이 난다는 결론을 내리게 되었다.

이 증상에 대해서 어드바이저와 정비사 등 직원들이 모두 인지는 하고 있지만 문제는 어디에서 소리가 나는지는 여전히 오리무중인 상태다. 결국 이 부품, 저 부품 갈아보자부터 시작해 다시 재조립까지 진행을 해보는 방식으로 원인을 찾아 나섰지만 여전히 소음은 계속 났다.

다른차에 있던 부품으로
교환을 진행하기도 했다
제보자는 모 딜러사 서비스센터에서 황당한 일이 있었다고 밝혔다. 어드바이저와 정비사도 소음에 대해서 충분히 인지가 된 상황에서 엔진룸을 열어서 ECU 부분을 만지더니 ECU를 고정시키는 틀이 문제가 있다고 판단을 내린 후 교체를 제안했다.

제보자는 “당장 교체할 부품이 있나”라고 물어봤더니 정비사는 “지금 마친 동일 차종의 엔진을 내린 차량이 있다며 그 차량의 부품으로 바꿔보자”라고 답했다. 즉 입고된 다른 차량의 부품을 추출해 제보자의 차량에 이식하려는 것이다.

하지만 제보자의 차량은 출고한 지 1년도 안된 차량이었는데, 교체하는 부품은 얼마나 탄 차량의 부품인지도 모르고, 그에 대한 고지도 없었고, 타 차량에 들어가 있는 부품이기 때문에 최소한의 세척 정도는 진행해 원래 있던 부품과 큰 차이 없게 해서 장착하는 줄 알았는데, 그것도 아니어서 찝찝했다고 한다. 게다가 그 엔진 내린 차량의 차주로부터 동의도 받은 것 같지 않다고 했다.

그 후에 제보자는 어드바이저에게 해당 부품 교환 건에 대해서 다시 원상복구 요청을 했다. 하지만 어드바이저는 그 부분에 대한 부분은 묵묵부답인 상태이며, 제보자는 벤츠코리아에 정식으로 이의 제기를 하기 위해 추가적으로 서비스센터나 어드바이저에게 따로 요청은 하고 있지 않은 상태다.

평소 좋은 이미지였던 벤츠
끝까지 수리해서 타려고 했으나
결국 레몬법 중재 신청
평소 제보자는 벤츠라는 브랜드와 거기서 나온 E클래스 차량에 대해 좋은 이미지를 갖고 있었다고 한다. 구매 이후에도 소음을 제외한 다른 부분은 만족했기 때문에 레몬법이라는 것을 알고 있음에도 불구하고 계속 소리를 진행했다.

제보자는 벤츠의 능력을 믿었고, 서비스센터에 진상 부리지 않고 꾸준히 소통하며 비슷한 사례, 수리에 참고할 내용 등을 보내며 함께 원인을 찾으려 애썼는데, 원인 해결이 하나도 이뤄지지 않으니 답답하다고 한다. 결국 안되겠다 싶어 레몬법 중재를 신청하게 되었다.

현재 제보자는 매일같이 증상 영상을 촬영하고 있고, 과거에 촬영했던 영상들이나 대화 내용이나 모든 자료를 국토부 종재 신청하는 곳에 업로드를 했고, 중재 위원 선정까지 마친 상태라고 한다. 지금은 벤츠 측에 그 답변서를 기다리고 있는 상황이다.

벤츠코리아와는
단 한 번도 연락이 되지 않았다
제보자는 벤츠코리아 측에 문의를 했는데, 유령회사 같은 느낌이 들었다고 한다. 벤츠코리아 관계자랑 직접 통화는 어려웠기 때문이다. 콜센터에 전화해서 요청하면 3영업일 내 무조건 연락을 준다고 했지만 연락이 오지 않았다. 10일 동안 기다리다가 너무 안 와 제보자가 여러 차례 전화를 했더니 그제서야 연락이 왔다.

하지만 연락이 온 것도 벤츠코리아 관계자가 아닌 딜러사 관계자에게 연락이 온 것이었다. 이렇다 보니 제보자는 벤츠코리아 관계자와 해당 상황에 대해서 단 한 번도 이야기를 나눠 본 적이 없는 상태다. 제보자가 벤츠코리아 관계자랑 통화를 하고 싶다고 다시 한번 요청하니 딜러사 CR팀에서는 “불가능하다. 그럴 이유가 벤츠 측에서 없다”라고 답했다.

이 말을 들은 제보자는 당황스러웠는데, 이후 딜러사 CR팀에서 “사실 우리도 벤츠코리아 담당자와 연락이 안 된다”라는 말을 들었다. 그래서 제보자는 벤츠코리아가 유령회사라는 느낌이 들었다고 한다.

제보자는 “벤츠를 처음에 선택을 하는 것은 그 브랜드에 만족하기 대문에 선택을 하는 것인데, 지금 벤츠가 원래부터 이렇게 문제점에 대해 대처를 미흡하게 한 건지, 건성건성 진행을 했는지, 자신은 벤츠 차량을 처음 구매했기 때문에 확언을 할 수는 없지만 한 가지 확신할 수 있는 건, 해당 브랜드가 너무 과대평가 디고 있다”라는 생각이 들었다고 한다.

제보자의 차량의 주 문제인 엔진 소음 외에도 다른 문제점들의 정비도 그렇고, 심지어 개인 사업을 하고 있는데, 제2의 직업으로 정비사를 준비하는지 착각이 들 정도로 엔진룸에 대해 공부를 많이 했을 정도라고 한다.

“흔히 말하는 뽑기는 어느 차에서나 있을 수 있는데, 이후 발생하는 문제점에 대해서는 이 문제에 대해 제조사 측에서는 인정할 부분은 정확하게 인정을 하고 그에 다른 확실한 정비나 대처를 하면 되는데, 벤츠는 네임밸류에 맞지 않게 과대평가된 느낌이고, 시스템이 중소기업보다 못한 것 같다”라며 “선택의 폭이 넓어진 지금은 굳이 벤츠를 선택할 필요가 없다”라며 이번 일에 대해 소감을 밝혔다.

허술한 관련 법으로
이런 문제가 계속 발생하고 있다
보통 이런 일이 발생하면 사람들은 해당 브랜드에 대한 비판을 하는 경우가 많다. 이번 사태에 대해서도 네티즌들은 “벤츠 서비스센터 문제 많다”, “앞으로 고객이 뭘 믿고 차를 사야 되나”와 같은 반응을 보이고 있다.

하지만 서비스센터와 관련된 문제점이 계속 나오는 데에는 서비스센터나 딜러사, 총판의 문제도 있지만 관련 법이 너무 느슨하고 허술하기 때문이다. 이 때문에 “뭐든지 코리아라는 말만 붙으면 하나같이 이상해진다”라는 말이 나오고 있는 것이다. 소비자 권익 향상을 위해 특단의 조치가 필요해 보인다.

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