품질로 승부봤던 벤츠, 요즘 왜이러나?
48V 마일드 하이브리드 관련 이슈도 존재
옛날 벤츠 아니라는 말 나오는 중
‘The Best or Nothing’, 최고가 아니면 만들지 않는다라는 뜻으로, 벤츠의 슬로건이다. 옛날 각벤츠 시절에는 품질로 명성이 높았는데, 요즘 들어서는 품질 문제가 많이 나오고 있다. 여러 결함이 있었는데, 최근에는 마일드 하이브리드 모델의 배터리 문제로 시동이 꺼지는 문제가 발생하고 있다.
최근 한 차주는 구매 후 500km밖에 타지 않은 벤츠 새 차에서 범퍼가 떨어지는 황당한 사고를 경험했다. 심지어 외부 충돌이 없음을 확인하였으나 제조 불량을 인정하지 않아 보증 수리에 해당하지 않는다는 황당한 답변을 받기도 했다. 결국 이 문제가 이슈화된 후 차주는 범퍼 값을 벤츠로부터 받았다고 한다. 해당 포스트는 지난 10월 24일 차주와 인터뷰를 했던 내용을 바탕으로 재구성되었다.
글 이진웅 에디터
벤츠 A45 구입한지
한 달 만에 발생한 사고
차주는 벤츠 A45를 지난 8월 31일에 출고했다고 한다. 사건은 출고 한 달이 지난 10월 7일에 발생했는데, 차를 타고 출발하자마자 둔탁한 소리를 들었다고 한다. 처음에는 카트가 넘어진 것으로 생각했는데, 나중에 보니깐 운전석 뒤쪽 범퍼와 휀더를 잇는 부위가 갈라진 것이었다.
처음에는 그냥 갈라진 것이라고 생각해서 차를 움직여 보니깐 범퍼가 아예 빠져버렸다고 한다. 이후 차주는 서비스센터에 찾아가서 “외부 충격이 있지 않았는데, 범퍼 연결 부위가 부러졌다”라고 하니깐 서비스센터 어드바이저가 “이게 누가 당겨서 부러진 것 같다”라고 이야기를 했다.
외부 충격이 없음을 확인
하지만 보증은 안된다
충격으로 부서지는 거면 도장면 손상이나 당긴 흔적이 있지 않냐고 물어보니 해당 어드바이저가 차를 리프트로 띄워 확인했다. 그 결과 외부 충격은 없다고 말했다.
“외부 충격이 없는데 이렇게 범퍼가 부서진 거면 제조 불량이 아니냐?”라고 반문했지만, 해당 어드바이저는 “보증은 안된다”라고 답했다. 신차 보증 기간도 남아있고, 아무 이유 없이 갑자기 범퍼가 떨어져서 수리를 요구했는데, 서비스센터에서는 무상 수리를 해줄 수 없다는 입장이다.
차주는 제조 불량이라고 계속 주장하고 있지만 서비스센터 쪽에서는 “분명 외부 충격이 있기 때문에 부러진 것이지, 그냥 부러지진 않는다”라고 이야기하니 차주 입장에서는 답답할 수밖에 없는 상황이다.
사비를 들여 수리
차를 살펴보니
고정 부분이 부실한 편임을 확인
일단 차는 계속 운행은 해야 되니 우선 차주가 사비를 들여 수리를 했다고 한다. 그리고 범퍼를 혹시나 해서 받아놨다고 했다. 그 후 차를 살펴보니 휀더랑 범퍼를 연결하는 부위에 나사가 하나밖에 없었고, 그 옆에는 테이프처럼 붙어 있는 것을 확인했다. 여기만 파손이 되면 범퍼가 전체적으로 탈거가 될 수밖에 없는 구조라고 판단했다.
그리고 파손된 쪽을 손으로 넣어봤을 때 손상된 부위가 꺾여있는 부위라 힘이 약간만 들어가도 쉽게 부러지겠다는 생각이 들었다고 한다. 힘을 지지해 주는 부분이 더 있었으면 손상 부위가 파손되지도 않았고, 범퍼가 이렇게 탈거되지도 않았을 거 같다는 생각이 들었다고 한다.
서비스센터에 제조 불량을 이야기하긴 했지만 차를 살펴보니 어쩔 수 없는 구조적인 결함이라는 생각이 들었고, 정비를 오래 한 친구에게 범퍼를 보여주니 휀더 쪽이랑 휠 가이드랑 연결 부위 연결이 없는 것이 구조가 너무 이상하다는 이야기를 들을 수 있었다.
또한 BMW 어드바이저랑도 친분이 있어 사진을 보여주고 설명을 해주니깐 범퍼 고정 부분이 갈라진 거면 외부 충격이 없는 이상 제조 불량 같다는 말을 들을 수 있었다.
고속도로 주행 중
범퍼 탈거된 사례도 있었다
차주는 자주 가는 커뮤니티를 살펴보니 자신과 동일한 A45 차량이 고속도로 주행하다가 범퍼가 사라지는 황당한 일을 겪은 사연을 확인할 수 있었다. 당시 A45 구입한 지 6개월 밖에 안되었고, 인도받은 차 그대로 튜닝 없이 순정 상태로 타고 다녔다고 한다.
어느 날 해당 차주는 고속도로를 달리는 중, 덜그럭 거리는 소리가 나서 백미러를 봤는데, 저 멀리 범퍼가 너풀거리며 사라지는 것을 봤다고 한다. 처음에는 자신의 차 범퍼가 아니겠지 하고 집에 갔는데, 나중에 차를 확인해 보니 자신의 범퍼였다고 한다. 차주는 이 사연을 보고 ‘범퍼와 휀더 연결 부위가 문제가 있어 범퍼가 떨어지지 않았을까’라는 생각이 들었다고 한다.
내용 증명을 보낸 상태
앞으로 발생할 피해자를 위해
선례를 남기고자 공론화
차주는 인터뷰 당시 기준으로, 벤츠코리아랑 해당 딜러사에 내용 증명을 보냈고, 회신을 기다리고 있는 상태라고 했다. 대응이 있을지 없을지 모르겠는데, 대응이 없다고 생각되면 소송까지 준비해 볼 생각이라고 했다.
차주는 차에 대한 불만은 다른 브랜드도 마찬가지로 생길 수 있는데, 벤츠는 매뉴얼에 없으니깐 그냥 안된다. 융통성이라는 것이 없는 것 같다고 했다. 그리고 다른 피해자도 나온 상태고, 또 다른 A45에서도 이런 일이 발생할 수 있으니깐 선례를 만들어 놓으면 다른 피해자가 생겼을 때 벤츠의 대응이 조금은 달라지지 않을까라는 생각에 공론화를 하게 되었다고 했다.
출고된 지 얼마 안 된
S63에서도 서비스 미흡 경험
A45 범퍼 값은 되돌려 받은 상태
차주는 A45 외에도 18년식 S63을 타고 있다고 한다. 초기에 엔진 쪽 이슈를 문제 제기를 했는데, 서비스센터에서는 문제가 없다고 계속 이야기를 했다. 그럼에도 차주는 계속 요구를 했고, 엔진을 스캔한 후 엔진 실린더 3개를 교체 받았다고 했다. 참고로 이때도 출고한 지 얼마 안 된 새차였다고 한다.
끝으로 차주는 벤츠가 현재 압도적인 브랜드 인지도가 있으며, 이것을 바탕으로 많은 소비자들에게 선택을 받고 있는데, 사후 처리 문제로 계속 안일한 모습을 보여준다면 언젠가는 소비자들이 외면할지도 모른다. 인정할 것은 인정하고 조금 더 소비자랑 소통하는 모습을 모습을 보여줬으면 좋겠다는 심정을 밝히면서 인터뷰를 마무리했다. 인터뷰 영상이 나간 후 차주는 범퍼 값을 되돌려 받았다고 한다.
문제가 발생한 것보다도
대응이 더 중요하다
요즘 자동차 제작 기술이 많이 발전했다고는 하지만 설계가 잘못되었다든지, 조립이 잘못되었다든지 등 여러 이유로 결함은 발생할 수 있다. 비싼 수억짜리 차라고 해서 예외는 아니다. 하지만 그 이후 서비스센터의 대응이 가장 중요하다.
차에 문제가 생기더라도 서비스센터가 대응을 잘 해준다면 브랜드의 신뢰도는 높아지게 된다. 반대로 서비스센터의 대응이 미흡하다면 브랜드에 대한 신뢰도가 깨져 믿고 차를 탈 수 없게 된다. 요즘 벤츠 서비스센터와 관련된 문제점이 많이 나오고 있는데, 진정한 수입차 1위가 되기 위해서는 단순히 차를 많이 파는 것이 아닌 소비자에게 진심으로 다가가야 하지 않을까 싶다.
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