오토포스트에서는 몇 차례에 걸쳐 현대차의 AS 문제를 다뤄본 바 있다. 그렇다면 현대차, 제네시스보다 브랜드 가치가 높다는 수입차는 과연 어떨까? 사실 국산차나 수입차나 AS 수준은 지점마다 천차만별이며, 잘해주는 곳이 있는 반면 미흡한 곳도 상당히 많다고 한다.
국내에는 수입차 중에서 BMW가 이미지가 좋은 편이다. 비록 연쇄 화재사고로 곤욕을 치른 바 있었지만 한국에 꾸준히 많은 투자를 하고 있고, 볼륨 모델인 5시리즈와 GT모델인 6시리즈 페이스리프트는 한국에서 최초 공개하는 등 한국 시장을 중요한 시장으로 인식하고 있다. 하지만 이런 BMW도 AS 문제에서 자유로울 수 없었다. 오늘 오토포스트 이슈플러스에서는 고객 전화를 차단하기도 했다는 BMW의 AS 실태에 대해 살펴본다. 해당 포스트는 작년 10월에 차주와 인터뷰한 내용을 재구성한 것이다.
글 이진웅 에디터
구매한 지 1년 넘는 동안
6건의 문제 발생
서비스센터 10번 넘게 입고
차주는 부산에 위치한 휴대폰 가게를 운영 중이며, 2019년 5월 19일, BMW 320d(G20)를 리스로 출고했다. 하지만 출고 후 시동 꺼짐과 같은 문제가 6건이 발생했고, 이 때문에 서비스센터에 입고한 것만 열 번이 넘는다고 한다. 차주는 현재 최종 구매 사인을 한 것에 후회를 하고 있다고 한다.
첫 번째로 차를 받았을 당시 계기판에 3시리즈 로고가 아닌 X5 로고가 떴다. 두 번째는 선루프가 작동이 제대로 안되는 증상, 세 번째는 주행 중에 계기판이 꺼지는 증상, 네 번째는 주행 중 디스플레이가 꺼지고 먹통이 되는 현상, 다섯 번째는 블루투스 연결 오류 문제, 여섯 번째는 RPM이 급상승하면서 차량 떨림 현상이 일어났다. 그 이후로는 시동이 꺼지는 증상과 함께 자잘한 증상이 몇 건 더 있었지만 그냥 넘어간 것도 많다고 한다.
여러 상황 중 하나를 설명하면 자신의 가게 건물 지하에 있는 타워 주차장에서 차를 빼기 위해 시동을 걸었는데, 그 순간 차가 굉음을 내면서 RPM이 3,000까지 올라갔다고 한다. 놀란 차주는 급하게 시동을 껐다. 그러나 차를 빼기 위해 기다리는 사람들이 있어 다시 움직이기 위해 시동을 걸었으나. 이번에는 RPM이 400에서 1,300 정도를 계속 왔다 갔다 하면서 차가 울컥거리는 증상이 일어났다.
이후 그 상태에서 출차를 하는 도중 주차장 입구에서 아예 시동이 꺼져버렸다. 놀란 차주는 증상을 동영상으로 남긴 후 BMW 긴급 서비스센터에 연락을 했고, 차를 견인해서 서비스센터에 입고를 했다. 그전에는 신호 대기 중 오토홀드가 풀리면서 RPM이 급상승하는 증상이 나타났다고 한다.
총괄 부장이 부산까지 내려와
정비 내역서만 보여주고 끝?
2019년 차를 구입한 후 문제가 심각해지자 차주는 BMW 본사 측에 강력하게 항의했다. 그러자 딜러사 총책임자로부터 연락이 왔으며, 만나서 보상에 대한 내용을 의논했다. 총책임자는 “정비에 최선을 다할 뿐이다”, “BMW를 믿고 구매하셨는데 실망을 드려 죄송하다”라고 말하면서 보상을 해준다고 하기에 차주는 더 이상 문제 삼고 싶지 않아 알겠다고 협의 한 적 있었다.
하지만 작년 9월, RPM이 급상승하는 문제가 다시 발생한 이후 고객 지원팀 총괄부장으로부터 연락이 왔다. 차주는 진행 방향성을 어떻게 하실 예정인지 묻자 총괄부장은 “뵙고 말씀하시죠”라며 부산까지 내려왔다. 그러나 총괄부장은 정비에 대한 내역만 보여주고 정비만 받고 타라고 말했다. 차주는 보상과 관련해서 계속 이야기하다가 대화가 안 통해서 자리를 박차고 나왔다.
차주는 총괄부장이 직급이 높은 만큼 고객을 만나러 온다는 것 자체가 협의 내용을 가지고 올 것이라고 기대했지만 그날 협의 내용은 전혀 가지고 오지 않았고, 수리 내용과 관련된 것은 전화상으로도 충분히 설명이 가능한 문제인데 그걸로 서로 시간을 뺏어가면서까지 부산에 와 정비내역만 보여준 것에 크게 실망했다고 말했다.
BMW 어드바이저는
차주의 전화를 차단했다
더욱 황당한 것은 서비스센터 어드바이저가 차주의 전화번호를 차단한 것이었다. 차주는 동 시간대 휴대폰 4대로 연락을 걸었는데, 자신의 번호만 전화 연결이 안 되었고, 나머지는 다 연결이 되었던 것이다. 차주는 “어드바이저가 자신이 진상 고객이라고 생각하고 차단한 것 같다. 안 그러면 차단할 이유가 없다”라고 말하고 있다.
처음에 어드바이저가 차주에게 전화를 해서 차가 언제 어떤 증상이 일어났는지 계속 물어보길래 통화를 오랫동안 계속했고, 수리해 봐야 개선도 되지 않을 것 그냥 놔두라고 했으며, 차주는 그 차를 탈 이유도 없고, 차에 대해 민사 소송을 진행할 것이라고 말했다.
다음날 다시 어드바이저에게 전화를 걸어보니 차단이 된 상태였다. 추후 오토포스트가 해당 어드바이저에게 전화를 걸어 당시 상황에 대해 질의하자 “뭐 잘못 눌러진 것 같다. 그런 거 없다. 차단할 필요도 없고 차단도 안 했다”라고 답변했다.
공론화, 변호사 선임해야
책임감을 느끼는 것에 안타까워…
차주는 오토포스트 외에 다른 언론 매체에도 해당 내용을 내보냈다. 이후에 작년에 만난 딜러사 중 책임자가 다시 만나자고 연락이 왔고, 차주는 변호사를 선임해둔 상태였기 때문에 변호사 측이랑 얘기를 하라고 안내를 해두었다. 차주는 딜러사 측에 내용 증명과 민사 소송 절차를 진행할 예정이며 언론 매체에도 해당 내용을 내보낸 상황이다. 또한 결함 문제로 인한 스트레스로 불면증을 진단받아 정신과 치료 중인 상태다.
이후 딜러사 측에서는 최선을 다해 수리해 주겠다고 약속했다. 최근에는 계기판 꺼짐 사건으로 다섯 번 정도 차를 입고시켰는데, 결국 계기판을 통째로 교체했다. 차주는 문제가 생겼고 고객이 불만을 가졌으면 처음부터 확실하게 해결해 주는 상황으로 가야 하는데 꼭 고객이 이렇게 공론화를 시키고 변호사를 선임하고 이렇게 강경 대응을 해야만 자신들도 책임감을 가지고 수리를 한다는 사실이 안타깝다고 말했다.
딜러사의 약속 후에도
여전히 문제점은 발견되었다
딜러사는 최선을 다해 수리해 주겠다고 약속했지만 문제점은 계속 발견되고 있다. 차량 블루투스 연결이 안 돼서 차를 입고시킨 적이 있는데, 휴대폰 문제일 가능성이 높다고 해서 다른 휴대폰 4~5대를 활용해 실험을했는데 모두 연결이 안 되었다.
그리고 오토홀드가 풀릴 때 RPM이 정상 단계로 올라가야 하는데, RPM이 떨어지는 증상이 또 발생했다. 이와 관련해 서비스센터에서 전화가 와 “차를 다시 입고해라. 우리가 다시 점검을 해주겠다”라고 했는데, 차주는 “수리해 봐야 개선되는 것도 없고, 센터에 맡겨야 하는 불편함이 있으니깐 그냥 차를 놔둬라”라고 말을 했다. 그리고 출퇴근 용도로만 사용하고 있고, 추석에는 사비를 들여 렌터카를 이용했다고 한다. 아내와 아이는 문제의 차에 아예 태우지 않는다고 한다.
차를 입고시키면 우선 서비스센터에서 소프트웨어 업데이트를 진행한다. 그리고 “소프트웨어 업데이트를 해놨으니 일단 타보고 문제가 생기면 다시 재입고를 해달라”라고 한다. 차주는 그럴 거면 차를 며칠 동안 맡길 이유가 없으며, 문제가 생기면 차를 또 맡기라는 서비스센터 측의 주장을 믿을 수 없다고 말했다.
한 번은 경북 경주에서 부모님을 뵙고 내려오는 고속도로에서 사건이 발생했는데, 당시 아내는 임신 8개월 차였다. 밤 10시경, 주행 중 갑자기 계기판과 헤드업 디스플레이가 다 꺼져버렸다. 음악은 나오는 상태에서 다른 전자 장비가 꺼져버린 것이다. 다행히 근처에 졸음 쉼터가 있어 마음을 추스른 후 다음에 시동을 켜보니 정상으로 돌아왔다고 했다.
문제가 생기면
회사에 유리한 방향이 아닌
끝까지 책임지는 자세 필요
차주는 자신과 같은 피해자가 다시 나타나지 않기를 바라며, 문제가 생기면 끝까지 책임지는 자세가 필요한데 소비자들을 무시하고 회사에 유리한 방향으로 고객을 설득시키려고 하는 것에 크게 실망했다고 말한다.
또한 3회 이상 동일한 문제로 수리를 받았는데, 안전에 직결되는 문제에 대해 레몬법이 적용되는 것으로 아는데, 인터뷰 당시 레몬법이 단 한 건도 시행되지 않은 것을 보고 “이 법에도 문제가 있구나”라며 레몬법의 문제점을 꼬집었다. 참고로 인터뷰 3달이 지난 지난 1월, 벤츠 S클래스에 레몬법이 처음으로 적용되었다. 오토포스트 이슈플러스였다.
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